Customer relationship and marketing Meetings: cap sur l'IA et la data

Quels seront les temps forts de ces deux journées et les nouveautés par rapport à la dernière édition?

Ghislaine de Chambine: Cette année ce seront les keynotes que nous avons organisées avec des personnalités sur des thématiques actuelles. La première porte sur l'intelligence artificielle ("Comment construire une expérience client renouvelée"). Elle sera menée par Stéphane Mallard, évangéliste digital (Blu Age), et suivie d'une table ronde réunissant plusieurs experts provenant d'Orange Business, Suez et Tinyclues.

Une deuxième keynote sera consacrée à la data, "Le data driven au coeur des grandes mutations du marketing", et fera intervenir Gilles Babinet, digital champion de la France auprès de la Commission européenne. Elle sera suivie d'une table ronde.

Enfin, une keynote sera consacrée aux stratégies d'influence sociale et digitale avec l'influenceur Frédéric Cavazza. S'ensuivra une table ronde animée par Jérémie Levy, président de Meltygroup, et Patrice Hilaire, directeur des médias sociaux de La Poste.

Concernant l'aspect festif de l'événement, nous organiserons le mercredi une soirée de gala au sein du Palais des Festivals, dans le salon Ambassadeur, avec l'orchestre de la Folie Douce. Cette année, 450 décideurs et 200 exposants sont attendus.

• Intelligence artificielle, data, marketing d'influence... Dans quelle mesure ces trois dominantes révolutionnent-elles l'expérience client?

Thierry Spencer: L'expérience client s'enrichit chaque jour de nouvelles formes d'interactions et d'interfaces. L'intelligence artificielle fait débat, suscite autant de peurs que d'optimisme dans ses applications dans le domaine de l'expérience client. D'un côté, le client veut gagner en autonomie, il est prêt à discuter avec des robots de conversation et se laisser guider par une interface digitale personnalisée, et de l'autre, il veut garder la possibilité d'entrer en relation avec les entreprises, en face-à-face et à distance. Il est donc question de réconcilier les canaux, de les hybrider, en quelque sorte, au bénéfice d'une expérience plus fluide et plus riche pour le client et pour le collaborateur en contact.

La gestion des données, le marketing et la relation client data driven seront abordés lors de la deuxième keynote et du débat qui suivra. Il y sera question du bon usage des données à des fins de personnalisation de l'expérience client. À chaque étape de son parcours, le client fait appel à des interfaces sur une application mobile, sur un site internet et s'adresse à des interlocuteurs qui chacun mettent à profit les données utiles à l'enrichissement de son expérience. Tirer profit d'une masse de données toujours plus importante en les utilisant à bon escient, au bon moment, en s'accordant à un client en mobilité sont les défis qui seront abordés lors de cette keynote et au cours de la table ronde qui suivra.

Le thème de l'influence est capital alors que le client accorde sa confiance à de nouvelles sources de contenus: avis clients, forums, blogs, influenceurs... Le contenu généré par de nouvelles parties prenantes en dehors de l'entreprise oblige celle-ci à reconsidérer ses moyens de rendre service au client, de lui être utile tout au long de son parcours. L'expérience client se nourrit de contenus et oblige les entreprises à entrer en relation avec un client mieux informé, plus mature et plus exigeant.

• Quels sont les axes de différenciation des Customer Relationship & marketing Meetings au sein des événements consacrés à la relation client?
  

Ghislaine de Chambine: Nous détectons les projets en amont: notre équipe interne envoie une série d'invitations à des directions marketing et relation client et reçoit en échange des dossiers qu'elle évalue et accepte ou refuse en fonction de la pertinence des projets exprimés par ces professionnels. Les exposants décrivent, pour leur part, leurs compétences. Ensuite, nous organisons des agendas de rendez-vous via une plateforme de matchage, phase durant laquelle chaque partie accepte un certain nombre de rendez-vous. Ainsi, l'exposant est certain d'avoir, sur place, un nombre fixe de rendez-vous qu'il a sollicités. Nous garantissons les rendez-vous pour les acteurs, ce qui fait notre singularité.

Durant ces deux journées, 4332 rendez-vous d'affaires en one to one sont d'ores et déjà prévus.