Comment le Secours Populaire de Paris améliore le pilotage de ses bénévoles

Le Secours Populaire de Paris rassemble 3500 bénévoles dont 800 réguliers. Ils participent à une vingtaine d'activités régulières comme l'accompagnement scolaire, l'apprentissage du français, l'aide alimentaire ou vestimentaire, la recherche d'emploi, le droit à la santé, l'accès aux vacances et aux sports ou l'initiation aux technologies numériques. Certaines sont directement tournées vers les personnes en situation d'exclusion tandis que d'autres concernent la collecte d'aliments et autres produits, ainsi que la gestion de l'association.

Pour assurer le bon fonctionnement de ces activités, il était devenu nécessaire de mettre en place un véritable pilotage de la stratégie de bénévolat afin d'optimiser la conversion des bénévoles potentiels en bénévoles effectifs, de les fidéliser, de les allouer aux différentes activités et d'accompagner le développement de nouvelles initiatives. Cette gestion s'appuyait sur des outils informatiques basiques et disparates comme des tableaux Excel ou des répertoires téléphoniques, ce qui occasionnait de nombreuses opérations manuelles et fastidieuses que la vingtaine de responsables d'activités réalisait au détriment de tâches à plus forte valeur ajoutée.

Parmi les principaux besoins, le Secours Populaire de Paris voulait centraliser et alimenter automatiquement une base de données unique. Elle permettrait aux responsables d'activités, à l'échelle de l'association, d'identifier et contacter rapidement les personnes compétentes et intéressées par telle ou telle activité. Il fallait aussi automatiser la saisie des demandes de candidatures dans cette base, qui arrivaient sous la forme de courriels standardisés. Il s'agissait également de suivre avec davantage de précision les heures de bénévolats (valorisées dans le cadre de certaines subventions), de gérer la conformité au RGPD et d'améliorer la sécurité des données grâce à des sauvegardes centralisées. Toutes ces fonctionnalités devaient en outre être accessibles sur PC et smartphone.

L'idée d'opter pour un outil de CRM s'est vite imposée, même si le Secours Populaire n'a pas d'activité commerciale à proprement parler. Car en fait, les candidats aux bénévolats sont gérés comme des prospects et les bénévoles sont vus comme des clients, l'objectif étant que les candidats soient convertis en bénévoles. De plus, la notion de connaissance client inhérente aux CRM permet de gérer les compétences et disponibilité des bénévoles. La notion d'action commerciale correspond aux activités de l'association. Les campagnes marketing permettent des envois de courriels en masse, par exemple pour recruter des bénévoles dans le cadre d'une activité ou pour leur délivrer des attestations. Les besoins tiennent également des RH puisque les bénévoles sont associés à des " postes " dont les " horaires " liés aux activités peuvent être récurrents.

Le choix de Salesforce s'est imposé car il est leader du CRM et propose une version baptisée Salesforce Nonprofit, pré-paramétrée pour les associations caritatives. Almavia CX a proposé ses services en tant que partenaire Salesforce.

Pour Almavia CX, partenaire de Salesforce, il s'agit d'un projet pro bono, dont les ressources ont donc été mises à titre gracieux à la disposition du Secours Populaire de Paris. " Les équipes d'Almavia CX participent de longue date à des actions caritatives. Ce projet s'inscrit donc dans une tradition qui rime avec engagement sociétal ", explique Pierre Trognon, directeur général d'Almavia CX.

L'ESN est d'abord intervenue en amont. " Avant même le démarrage du projet, les équipes d'Almavia CX nous ont donné des conseils avisés qui nous ont permis de définir les besoins, le périmètre, la stratégie de mise en oeuvre et plus généralement, ce qui est possible dans un premier temps et ce qui le sera plus tard ", explique Élise Buisson, directrice adjointe du Secours Populaire de Paris.

Passée cette phase, ce sont les équipes du Secours Populaire de Paris qui réalisent la mise en oeuvre et le paramétrage de la solution, en collant le plus possible aux fonctions standards. Almavia CX les accompagne en permanence. " Nous préférions un accompagnement à une prise en charge complète car nous souhaitions monter en compétence pour acquérir une autonomie complète ", précise Élise Buisson. Almavia CX a également prodigué des conseils sur la conduite du changement et les formations utiles. Et Élise Buisson de conclure : " Nous avons beaucoup apprécié la générosité d'Almavia CX et la disponibilité de ses équipes ".

Le projet a été lancé en janvier 2021. À la mi-avril, la première phase de paramétrage et de mise en oeuvre était terminée. Après une phase de reprise des données et de formation de la vingtaine de responsables d'activités, le projet entrera en production en juin 2021.

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