Vers de meilleures performances
Le contrôle des opérations d'ISA est une activité en plein développement. Quelles sont les solutions proposées ? Comment sont-elles mises en oeuvre ? Exemple concret avec la société Mailbox, l'un des intervenants sur ce marché.
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Il y a cinq ans, il n'existait quasiment pas. Aujourd'hui, le contrôle par
des sociétés tiers est un secteur qui se développe fortement sur le marché de
l'ISA. Trois sociétés dominent ce marché : Caddi, qui en est le leader, Mailbox
et Anaïs. « Nous doublons quasiment notre activité chaque année », explique
Bertrand Mancel-Bize, directeur de Mailbox. La société compte une petite
dizaine de personnes au siège et environ quatre cents sur le terrain. Les
prestations offertes commencent tôt dans le processus de construction de la
campagne. "Bien cadrer les choses en amont, c'est 30 % de la réussite d'une
opération, estime Bertrand Mancel-Bize. Si le client le souhaite, nous pouvons
définir un cahier des charges, avec lui et le prestataire. Nous y développons
les règles de distribution qui seront suivies sur le terrain : règles de
couplage et d'encartage, règles de dépôt, ciblage, délais de l'opération... Une
mise au point qui favorise la transparence. » Mailbox peut aussi conseiller un
annonceur sur le choix d'un distributeur sur telle ou telle zone. « Pour les
grandes opérations, le choix des opérateurs nationaux est limité, poursuit
Bertrand Mancel-Bize. En revanche, au plan régional ou local, cette prestation
a un sens. »
Prévenir ou pas
Le plus souvent, le
distributeur est prévenu du contrôle. Ce qui peut sembler surprenant. « Mais
l'objectif n'est pas seulement d'évaluer la qualité, précise Bertrand
Mancel-Bize. Il est très clairement d'améliorer la performance de la diffusion.
Or, c'est un fait acquis, la mise en place d'un contrôle régulier sur une série
de campagnes ou le fait de prévenir le distributeur sur une opération
ponctuelle améliore le rendement des opérations de façon spectaculaire. » Un
peu comme pour les radars au bord des routes, l'effet dissuasif joue à plein !
L'annonceur pourra également choisir le contrôle totalement inopiné. « Il
s'agit dans ce cas d'avoir une vision vraiment objective de la qualité de la
distribution de ses ISA », affirme Bertrand Mancel-Bize. Selon la moyenne
établie par Mailbox, plus de 8 ISA sur 10 (82 %) sont bien distribués. Mais
dans le cadre de contrôles inopinés, le niveau de bonne qualité constatée est
plutôt de l'ordre de 70 %. Au-delà de l'effet dissuasif, l'intérêt du contrôle,
au moins dans la première version, est d'agir en temps réel sur la
distribution. « Nous demandons des informations aux distributeurs, nous leur
envoyons des fax pour leur signaler les problèmes rencontrés sur le terrain, en
leur demandant des réponses, nous nous rendons dans leurs dépôts a posteriori
pour voir si tous les ISA ont été distribués... » Dans le rapport qui est remis
au client, les problèmes sont répertoriés, quantifiés, et le cas échéant,
comparés à une moyenne nationale, régionale, voire à tout autre critère. Par la
suite, en fonction des résultats du contrôle, le client peut demander des
explications à son distributeur.
De plus en plus d'études
Si le contrôle reste de loin son activité principale,
Mailbox a élargi la palette de ses activités dans trois directions. Tout
d'abord, la mesure d'impact. Un peu à la façon d'Isamétrie (voir p. 61),
l'objectif est ici de doter les annonceurs d'outils proches de ceux dont ils
bénéficient pour d'autres médias : mémorisation d'une opération, attribution à
la marque, agrément... Les études sont menées en face à face ou par enquêtes
téléphoniques. Ensuite, l'évaluation de la qualité du ciblage. « La question ne
se pose pas tellement pour les critères de ciblage socio démographiques, mais
plutôt pour des critères de ciblage comportementaux », explique Bertrand
Mancel-Bize. Le but est ici de vérifier par des enquêtes en face à face que le
ciblage "vendu" par le distributeur (c'est-à-dire le taux d'affinité à la cible
de la zone de diffusion) correspond bien à la réalité. Enfin, la dernière
prestation porte sur l'aide à la conception de documents. « Par exemple,
lorsqu'un imprimé sans adresse a été modifié, nous comparons sa perception
avant et après modification, explique Bertrand Mancel-Bize. Ces nouveaux outils
sont davantage le fruit des attentes et des demandes des clients que de notre
imagination... »
Le déroulement d'un contrôle
Mailbox récupère auprès du distributeur les informations nécessaires à la réalisation du contrôle : zone de diffusion, délais de distribution, cahier des charges... puis les communique à ses inspecteurs. En fonction de ces éléments, définition d'un plan de quadrillage de la zone de diffusion selon des méthodes d'échantillonnage très précises. La zone de diffusion (de la France entière à la petite agglomération) est ainsi divisée en secteurs de contrôle avec, dans chacun d'eux, des zones tests. Les inspecteurs (de une à plus de cent personnes selon l'ampleur de l'opération) réalisent le contrôle sur le terrain un à deux jours après la fin de la distribution. Soit un contrôle visuel dans la boîte aux lettres, soit en interviewant les résidents. Pour chaque adresse contrôlée, une fiche de contrôle est remplie. Puis, en fin de mission, les inspecteurs contactent le siège pour faire un compte-rendu de leur opération de contrôle. A partir de ces éléments, le siège établit un rapport de synthèse qui est remis au client dans un délai de dix jours