Tendances

Les prestataires, qui prennent en charge le traitement des commandes depuis leur enregistrement jusqu'à la mise à disposition des colis aux transporteurs, se dotent de solutions informatiques intégrées. Ils arrivent ainsi à traiter la totalité des opérations sur un seul et même progiciel, avec à la clef une automatisation des échanges entre les différentes applications. Il suffit de deux personnes à l'administration des ventes pour gérer un millier de commandes. En revanche pour les préparer et les expédier, il en faut beaucoup plus, sachant que la préparation d'un colis prend en moyenne cinq minutes quand elle est faite manuellement. D'où l'intérêt de sous-traiter la partie logistique à un prestataire qui possède un intégrateur logistique. Afin que les colis arrivent dans les plus brefs délais aux bons destinataires, les logisticiens et les VADistes confient leur distribution à plusieurs prestataires. Ils vont rechercher celui qui est le plus efficace selon la typologie du colis et du destinataire. Selon qu'il s'agit de B to B, de B to C, d'envois lourds ou légers, de livraison en France ou à l'étranger, dans des zones urbaines ou rurales, ils privilégieront tel ou tel transporteur. Quitte à en changer par la suite en cas d'insatisfaction. Afin de minimiser les risques d'erreur, les contrôles sont intensifiés à toutes les étapes du flux et notamment lors de la préparation. La conformité du colis est vérifiée en rapprochant la lecture des codes à barres de chaque article et de celui du bordereau de commande. Il existe même des contrôles de poids. Tout ceci dans le souci de tendre vers le zéro défaut. De nombreuses solutions sont en cours de développement pour accroître encore davantage la communication avec le client final. L'objectif consiste à informer le client en “push” par e-mail ou par SMS de l'arrivée de son colis ou de la disponibilité d'un produit après rupture de stock. Dans le premier cas, il s'agit d'accroître les taux de livraison à domicile, un client prévenu étant plus facilement disponible. Dans le second cas, il s'agit de susciter une nouvelle commande. Les transporteurs développent des extranet pour optimiser les échanges d'informations avec leur donneur d'ordres que sont les VADistes. Cet extranet joue le rôle d'un outil de partage des données en temps réel sur la gestion des livraisons en cours. Ceci afin d'être le plus réactif possible en cas de problème.

Les recettes de professionnels pour gérer efficacement le traitement des commandes

Alain Monteux (directeur solutions intégrées d'arvato services)

« Automatiser au maximum les échanges d'informations depuis les prises de commandes jusqu'aux livraisons et la gestion des retours clients en s'appuyant sur une base de données clients unique et intégrée à l'ensemble des logiciels de traitement. Se doter d'outils qui permettent de gérer la totalité des informations dans un seul et même système d'information. »

Christian Morin (président de Morin Logistic)

« Afin de réduire les coûts logistiques, il s'avère judicieux d'automatiser le plus possible les opérations de stockage, de préparation des colis, d'emballage et d'étiquetage. Il existe des solutions de tri et de traçabilité par code à barres qui permettent de gagner en productivité. Mais encore faut-il traiter un nombre suffisant de colis pour pouvoir amortir les coûts d'investissement. »

Chrystelle Gachon (gérante de Kadissimo)

« Lorsque l'on vend par Internet, il faut assurer la continuité du service sans interruption. Si le serveur est en panne, plus aucune commande ne peut être traitée et le client part ailleurs. Maintenir le bon fonctionnement d'une infrastructure informatique coûte cher et requiert des compétences qui ne sont pas au cœur du métier de la vente. D'où l'intérêt de sous-traiter même l'hébergement du serveur. »

Jean-Pierre Grapeloup (directeur technique de l'éditeur Lineasoft)

« Veiller à optimiser la remontée des informations entre la logistique et l'administration des ventes afin que le préparateur trouve tous les produits indiqués sur le bordereau correspondant à la commande voulue par le client. Les livraisons auront alors davantage de chances de se faire dans les délais et il y aura moins de retours pour cause d'insatisfaction. »

Leila Bean (directrice commerciale de Rugby Shop)

« Il est préférable de se munir d'un logiciel spécifique à la gestion des commandes de vente à distance dès que l'on se lance sur ce créneau de distribution. Quitte à prendre, dans un premier temps, une solution allégée. Après c'est trop tard, car il faut se réorganiser et tout requa­lifier. Ce qui fait perdre beaucoup de temps. »