Les différentes étapes à suivre

1 Prise de commande

S'agissant des ventes à distance, les commandes passent de plus en plus par le canal d'Internet et sont alors enregistrées automatiquement dans la base de données du VADiste ou de son prestataire. Mais le courrier et surtout le téléphone restent encore couramment utilisés. Les centres d'appels effectuent alors les saisies dans un fichier qui est hébergé chez eux ou qui tourne directement sur le serveur du VADiste. Dans le premier cas, le fichier est envoyé au VADiste. Dans l'autre cas, le centre d'appels enregistre en temps réel la commande car il utilise directement le système informatique du donneur d'ordres. Cette solution dite “intégrée” offre l'avantage de donner accès aux téléopérateurs à une partie de l'historique des clients et à l'état du stock. En revanche, elle pose des problèmes dans des périodes comme celles des fêtes. Le VADiste doit alors ouvrir d'avantage d'accès à son centre d'appels et peut se trouver confronté à des problèmes de dimensionnement de son serveur. De plus, chaque VADiste ayant son propre programme, les téléopérateurs doivent en connaître plusieurs. Quand le centre d'appels dispose de sa propre application, il gère plus facilement les pics de charges car ses opérateurs formés à l'utilisation d'un même logiciel, sont ainsi plus facilement polyvalents.

2Affectation des stocks

Si la personne, qui enregistre la commande, connaît l'état du stock en temps réel, elle peut directement réserver chaque produit demandé par le client. A chaque article correspondra un numéro de commande précis. Si le produit manque et que le réapprovisionnement risque de prendre du temps, le client est mis aussitôt au courant. Si le logiciel de prise de commande n'est pas intégré ou interfacé avec celui de la gestion des stocks ou si le vépéciste s'approvisionne en fonction de ses niveaux de commandes, il existe plusieurs possibilités. On affecte un stock potentiel sans vérification des états réels de disponibilité, sachant qu'il faudra ensuite appliquer une procédure de gestion des manquants définie au préalable. Les gros vépécistes appliquent souvent cette méthode, car ils procèdent par enregistrement de masses stockées. Reste ensuite à décider s'il est judicieux d'effectuer des envois successifs ou de livrer la commande complète. En Business to Business, par exemple dans le domaine de fournitures de bureau, lorsque les commandes contiennent plus d'une centaine de lignes, les envois effectués en plusieurs lots sont monnaie courante. Mais les frais de livraison sont en général facturés une seule fois. Attention donc à limiter le nombre des envois.

3 Facturation client et gestion des paiements

Le bon de livraison et la facture sont joints au colis sur le poste d'expédition. En cas de bonne gestion des stocks et des disponibilités produits, la préfacturation est à privilégier, car elle prend moins de temps et il n'y a pas de rupture dans le traitement de l'information. Mais si, au moment de l'enregistrement de la commande, rien n'est certain quant au contenu du colis, la post-facturation est alors préférable, une fois le colis fermé. Car si les gains de productivité sont à rechercher à tous les niveaux, ils ne doivent pas se faire au détriment de la satisfaction des clients. Les règlements s'effectuent à la commande par envoi de chèque, voire de liquide, ou par carte bancaire directement sur Internet via le paiement sécurisé. Dans ce dernier cas, il existe des solutions de contrôle de fraude, par exemple, la probabilité que la personne ayant indiqué le numéro de carte en soit bien la propriétaire. En cas de doute, le vépéciste peut demander à l'internaute un justificatif de domicile avant de prendre en compte sa commande. Pour les gros volumes de commandes, le système d'information du vépéciste, ou de son prestataire, est souvent interfacé avec celui des banques de manière à traiter en automatique les écritures ayant trait aux remises de chèques, au paiement par carte bancaire ou à la gestion des impayés. Un grand nombre de paiements se font encore à réception de factures. Ce qui entraîne des risques d'impayés. Et il faut alors gérer le recouvrement des créances. Ce qui sort du champ des compétences de bon nombre de VADistes. Aussi ont-ils tendance à sous-traiter cette partie.

4Préparation de la commande

A ce niveau du traitement de la commande, on entre dans le domaine des entrepôts et de la logistique. Il existe plusieurs circuits possibles et le logiciel d'affectation des commandes doit bien sûr en tenir compte. Le préparateur travaille au cas par cas à partir d'un bordereau (le bon de préparation) qui lui indique dans quel ordre il doit procéder en fonction de la taille du produit, de son poids et des déplacements occasionnés. Ces indications ont été calculées de façon à accroître sa productivité en réduisant au maximum ses déplacements et en facilitant ses mouvements. Il apporte les articles qu'il a collectés sur une aire d'assemblage où il confectionne le colis. Lorsque les produits sont légers et peu volumineux, la préparation s'effectue plutôt par lot de commandes. L'opérateur dispose alors d'un chariot contenant plusieurs bacs, chacun d'eux correspondant à une commande précise. Les colis sont ensuite réalisés sur un poste d'assemblage. Lorsque les commandes portent sur une seule ligne de produits comme dans l'électroménager, l'opérateur est approvisionné directement sur son poste de préparation. On limite ainsi les temps de déplacement surtout quand les produits arrivent sur des lignes de transfert automatisées. Mais cette manière de procéder, dite intégrée, suppose que les commandes soient regroupées par type de produits. Aussi se pratique-t-elle surtout chez les gros vépécistes ou logisticiens qui gèrent d'importants volumes de commande. Quel que soit le circuit, cette phase est l'occasion de joindre au colis des documents administratifs et de marketig direct.

5Expédition de la commande

Selon le poids du colis et sa destination, l'expéditeur peut être amené à travailler avec plusieurs transporteurs. La Poste n'accepte pas, par exemple, les colis au-delà de 30 kg. Pour les envois à l'international ou dans les Dom-Tom, il peut s'avérer plus intéressant de passer par d'autres prestataires comme DHL ou UPS. Mais, avant que le colis ne soit pris en charge sur le quai de chargement, encore faut-il éditer l'étiquette d'expédition. Outre l'adresse du destinataire et de l'expéditeur, celle-ci comporte un grand nombre d'informations comme le numéro de récépissé, la date de livraison, la valeur déclarée ou le niveau d'assurance choisi par le client pour La Poste. S'y trouve également un code à barres qui a pour objet de faciliter la gestion des colis par le transporteur. Il contient toutes les informations qui identifient précisément le colis, sa provenance et sa destination. Cette étiquette est réalisée sur un poste de travail couplé à un équipement d'impression et sur lequel tourne un logiciel d'édition. Et comme chaque transporteur exige un format d'étiquette qui lui soit propre, il existe autant de logiciels spécifiques différents. Seuls quelques grands vépécistes ont réussi à imposer des formats standards à leurs prestataires. Mais si l'on ne fait pas partie de ces heureux élus, il faut obligatoirement un poste de travail par transporteur.

6 Suivi de la commande

Suivre la commande ne veut pas dire uniquement suivre le colis. Les outils de traçabilité offrent également les moyens de savoir exactement où en est le traitement de la commande. Lorsqu'un client appelle un téléopérateur, ce dernier peut le renseigner sur les opérations qui ont déjà eu lieu et qui sont à venir. Il le prévient si la commande est en cours de traitement, de préparation physique ou prête à être expédiée. Dans la mesure toutefois où toutes les informations ont été entrées dans la base de données clients. Elles sont enregistrées soit manuellement soit automatiquement grâce à la lecture d'un code à barres, qui suit le colis tout au long de la chaîne. Ceci suppose également l'utilisation d'un progiciel de gestion des ventes à distance intégré ou l'interfaçage des différentes applications spécifiques à l'administration des ventes et à la logistique. Lors de la distribution, le tracking par lecture du code à barres présent sur le colis sert à suivre son circuit d'acheminement. Le colis est “point” plusieurs fois. Dès qu'il quitte le quai d'expédition et qu'il est pris en charge par le transporteur. Quand il arrive sur sa plate-forme logistique de départ puis sur celle d'arrivée. Et enfin à la livraison chez le destinataire final. Les informations ainsi enregistrées sont automatiquement envoyées au logiciel du transporteur, voire même directement au VADiste qui peut ainsi renseigner son client sur l'endroit où se trouve son colis. Lorsqu'il est livré, le destinataire final signe sur un terminal portable, ce qui permet d'envoyer son émargement au donneur d'ordres comme preuve de livraison.

7 Gestion des retours

Le client a loisir de refuser un colis ou de retourner les articles dont il ne veut pas. Il appelle, adresse un courrier ou un e-mail au vépéciste. Ce dernier lui attribue un numéro de retour avec les instructions à indiquer sur son colis. S'il a déjà réglé sa commande, on lui envoie un avoir ou sa facture lui est remboursée. Le service logistique enregistre la réception des produits retournés, vérifie leur état et les dispatche selon qu'ils doivent partir à la benne, au service après-vente ou directement en stock. La gestion des retours est très complexe. Mais cette prestation fait partie des services attendus par les clients et participe à leur fidélisation.