Comment traiter avec efficacité les commandes de vente à distance Par Dominique Rodier, directeur associé de Référence Directe, membre du SNCD

La rétention du client et sa fidélisation sont étroitement liées au respect de la promesse faite par une entreprise. Face à l'enjeu que représente chaque commande, il faut une véritable capacité de réactivité en temps réel intégrant tous les acteurs de la chaîne. Le “fulfillment” devient alors un véritable atout de compétitivité et un facteur incontournable de conquête de marché pour l'entreprise. De plus, l'entreprise doit aujourd'hui résoudre une équation simple : “toujours plus de qualité au moindre coût d'exploitation dans des délais très courts”. Pour les entreprises de VAD notamment, l'élément déterminant de réussite est de “livrer bien et dans les temps impartis”. Afin d'optimiser le traitement des commandes, elles se doivent de respecter quelques règles essentielles : 1/ Le processus qui intègre souplesse et variations saisonnières des commandes en améliorant les flux. 2/ La formation des équipes aux produits et à la demande du client. 3/ L'organisation incluant les contraintes et les capacités en termes de personnel et de produits. 4/ Le système d'information qui doit s'inclure dans tout le réseau de partenaires. En outre, pour mener à bien les commandes, les entreprises doivent veiller tant en amont qu'en aval à la gestion des flux d'information (de la prise de la commande jusqu'à son suivi) et des flux physiques (de l'achat à la livraison). Mais cela ne suffit pas. Le réseau logistique est de plus en plus complexe et nécessite la collaboration et la coordination de tous les partenaires de la chaîne pour répondre aux exigences du client. L'équation : “plus de qualité, moins de coûts, plus de réactivité ” oblige l'entreprise à envisager de plus en plus l'externalisation pour tout ce qui n'est pas le cœur de son métier à valeur ajoutée : l'entreprise vise à répondre instantanément à la demande du marché. L'externalisation du “fulfillment” afin de se recentrer sur son savoir-faire produits sera demain un des facteurs essentiels de la réussite en vente à distance.