Quelques réflexions et actions à ne surtout pas négliger

Ne pas reprendre les pages du catalogue papier

Les pages des catalogues papier ne sont pas du tout organisées de la même manière que celles des catalogues en ligne. Aussi, est-il primordial de les renseigner différemment. Sur les supports papier, les informations sont organisées par numéro de page. Avec le Web, il s'agit de gérer une toile d'araignée faite de nombreux liens transversaux entre les produits. Cette évidence n'est pourtant pas toujours bien prise en compte. Il arrive encore, par exemple, qu'un renvoi à un numéro de page se glisse dans les informations publiées sur Internet. De même, l'organisation des liens entre les différents articles n'est pas toujours bien pensée. Ainsi, quand un internaute va se renseigner, par exemple, sur des tables, il doit être automatiquement guidé vers les pages où se trouvent les chaises.

Bien identifier la cible

Avant de se lancer dans les aspects techniques, la première étape consiste à bien identifier le projet du e-catalogue. Voir comment il va s'intégrer dans la stratégie de vente multicanal de l'entreprise. S'il s'adresse à des clients habitués au catalogue papier, il faudra prévoir des champs au niveau de la prise de commande pour permettre à l'internaute de noter directement les références produits dont il aura déjà connaissance. S'il est appelé à toucher des internautes de différents pays, une approche multilingue sera à définir. Si les internautes, surtout parmi les industriels, ont besoin de connaître la disponibilité des produits proposés, le site devra donner des informations sur l'état des stocks. D'après Bruno Rambaud, directeur général de Comtact Medias, « 80 % de la réussite du projet repose sur la bonne connaissance du client. La technique ne représente que les 20 % restants ». Reste que la technologie, avec le tracking, aide ensuite à mieux connaître sa cible grâce à l'analyse du comportement des clients.

Faire un état des lieux de l'existant

Cet état des lieux aide à faire le choix des outils informatiques, afin qu'ils s'adaptent à l'organisation de l'entreprise et s'interfacent bien au système d'information en place. Il facilite également les prises de décision, quant au choix des ressources à mobiliser. Aussi, cette analyse de l'existant ne doit pas porter uniquement sur les aspects techniques. Revenir sur l'organisation interne en termes de process et de compétences s'avère tout aussi important. Sinon, le catalogue en ligne risquera de ne pas profiter du savoir-faire des équipes déjà en place pour les publications papier. « Il s'agit également d'identifier les sources d'optimisation de l'existant. Chez la majorité de nos clients, les informations sur les produits se transmettent encore par échange de documents papier. Et elles sont disséminées dans de multiples endroits. Mettre en place une solution web doit être l'occasion de revoir l'organisation de la communication entre les services des achats, du marketing, du commercial, de la logistique, voire de la maintenance », avance Dominique Génard, président du cabinet Flow Way.

Personnaliser l'animation des pages web

Ne pas se précipiter sur les animations Flash. Elles sont longues à télécharger et nécessitent un plug-in. Plutôt que de surcharger la page d'accueil d'effets visuels, il est préférable de passer du temps à bien la structurer afin que l'internaute ait tout à portée de clic dès son entrée sur le site. Il faudra ensuite jouer sur l'interactivité et la personnalisation. Un internaute rattaché à un compte client qui bénéficie de remises de prix doit être de suite identifié. Il aura alors droit, sur sa page, à des conditions de vente personnalisées.

Veiller à l'administration du site

La mise à jour d'un “e-catalogue” est bien moins chère que celle d'un catalogue papier, en raison de la suppression des frais d'impression. Reste que l'évolution du site est plus ou moins aisée à entreprendre selon les cas. Avec certaines solutions, la modification des renseignements sur la page n'est possible qu'en intervenant au niveau de la base de données. Il est préférable que les fonctions d'administration puissent s'utiliser directement au niveau des outils de publication. Les modifications peuvent alors être réalisées par des commerciaux non initiés à l'informatique. Les entreprises ayant opté pour une solution clés en main doivent faire attention à s'équiper d'un outil d'administration facile à utiliser, si elles ne veulent pas se retrouver pieds et poings liés à leur prestataire.

Bien gérer les ressources humaines

On a tout à gagner à créer une synergie entre les personnes qui travaillent sur le Web et celles en charge du catalogue papier, surtout lorsque l'entreprise a choisi de se doter d'une seule base de données produits. Mais encore faut-il la susciter et la maintenir. Les équipes en place vont devoir changer leurs habitudes de travail et leur mode de pensée. Il arrive souvent que des conflits surviennent entre les équipes du site et les autres, en particulier les chefs de produits. « Pour lever ce problème, il est judicieux de créer un poste d'administrateur de la donnée en relation avec les chefs de produits. Il faudra bien sûr également prévoir un poste de webmaster du coté de la communication », souligne Jean-Marc Montels, président de Catalliances