DEVENIR «LA» BANQUE RELATIONNELLE DE REFERENCE

Quand Jean-Baptiste Hueber est nommé directeur délégué de la direction commerciale et marketing de la Société Générale, en juillet 2011, reconquérir la confiance des clients, mise à mal par la crise financière, est l?une de ses priorités. Cette stratégie, axée sur la transparence, le dialogue et la satisfaction client, implique toutes les équipes à l?échelle nationale, mais aussi au niveau local. « C?est par des actions concrètes au sein de chacune de nos agences que l?on a décidé de montrer à nos clients que nous les écoutions », souligne Jean-Baptiste Hueber. Objectif: améliorer constamment la qualité des services proposés et devenir LA banque relationnelle de référence en France. Pour cela, le groupe met en oeuvre des dispositifs d?évaluation afin de mesurer la satisfaction de ses clients: enquêtes qualitatives et baromètres concurrentiels sur tous ses segments de clientèle. La Société Générale multiplie aussi les opérations de marketing client en agences et sur le Web. Fin 2011, par exemple, 137 agences représentant 1 million de clients ont été équipées d?une borne iPad-Civiliz, destinée à recueillir les remarques et suggestions. « En six mois, nous avons relevé 40 000 témoignages, dont 50 % de remerciements, 30 % de critiques et 20 % de questions. Plusieurs idées originales de clients ont vu le jour: des lunettes de presbytie en libre-service, des plannings d?affluence au guichet,, des parkings à vélos dans l?agence... » indique Jean-Baptiste Hueber. Côté numérique, en mars 2011, la banque a ouvert le compte Twitter @SG_etvous. Avec 2 600 abonnés à ce jour, il joue le rôle d?un véritable service interactif de conseil et d?assistance. Les community managers qui le gèrent rédigent la synthèse des échanges et mènent, avec les équipes des pôles commercial, marketing et relation client, une réflexion pour améliorer toujours plus les services proposés. Parallèlement, le groupe a mis en place la plateforme digitale collaborative SG et Vous, pour récolter les avis de ses clients; depuis sa création en avril dernier, celle-ci a vu son trafic multiplié par sept. Enfin, la banque a intensifié ses initiatives de cocréation. Elle a, par exemple, organisé un concours de création de visuel de carte bancaire. Résultats, 5 500 propositions, et trois gagnants qui ont vu leur oeuvre imprimée sur de véritables CB.

POINTS-CLES

* 25,6 milliards d'euros de produit net bancaire en 2011 * 30 000 collaborateurs en France, pour 2 300 agences * 8,5 millions de clients particuliers en France, 450 000 professionnels, associations et entreprises * 2 600 abonnés sur Twitter * Plus de 1 000 contributions sur la plateforme SG et Vous.

Jean-Baptiste Hueber

PARCOURS

Jean-Baptiste Hueber, diplômé de Polytechnique et de l'ENSAE, a exercé plusieurs fonctions au sein de la Société Générale qu'il intègre en 1996. Après avoir assuré la présidence du directoire de la banque Laydernier (filiale du groupe Crédit du Nord), il a ensuite rejoint, en 2006, la Banque roumaine pour le développement, (filiale du groupe Société Générale) en qualité de directeur de la stratégie et du marketing, avant d'être nommé, en 2008, directeur délégué de la direction client puis, en 2010, directeur du marketing du groupe Crédit du Nord.