Assistants vocaux: comment développer sa présence sur l'eldorado vocal ?

Publié par Barbara Haddad le 20 nov. 2018 | Mis à jour le 21 nov. 2018 à 16:20

La voix est semble-t-il le nouveau porte-parole des marques. En témoignent Boursorama Banque et OUI.sncf, marques pionnières intervenantes du Marketing Day 2018, qui ont partagé leurs bonnes pratiques.

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Alors qu'un quart des foyers américains sont déjà équipés d'une enceinte connectée (Source Nielsen) et que 50 % des recherches se feront à la voix d'ici 2020 prédit Comscore, les marques ont à faire face à un nouveau challenge : celui de développer leur présence vocale. En France, le taux d'équipement est même de 5 %, révèle Jamila Yahia-Messaoud, directrice du département Consumer Insights de Médiamétrie, lors du Marketing Day 2018, et si "89 % des individus disent connaître les enceintes connectées, une grande partie ne sait pas exactement ce dont elles sont capables". Médiamétrie dévoile ainsi les premiers résultats de son Baromètre des enceintes connectées intelligentes, finalisé le 16 novembre.

Usages attendus des enceintes connectées : un mix entre services utiles et divertissement. Avec par exemple la possibilité d'appeler ou d'être appelé ou encore lancer des programmes TV en replay depuis son enceinte connectée @JamilaYM #MarketingDay18 @Emarketing_fr
- Médiamétrie (@Mediametrie) 20 novembre 2018

Deux démarches pionnières ont ainsi été présentées : celle de Boursorama Banque, première banque à développer une présence sur Google Assistant et Google Home et de Oui SNCF, une des premières applications vocales à proposer la fonction transactionnelle.

Des innovations utiles aux clients

" Notre volonté est d'investir dans des innovations qui ont du sens pour nos clients ", explique Claire Dutoit, directrice marketing clients et fidélisation de Boursorama Banque. Les deux marques ont fait le choix d'une application vocale coeur de métier, centrée sur l'utilité. L'application vocale de Boursorama Banque proposait donc au départ trois fonctionnalités puis s'est enrichie de nouvelles pour offrir aujourd'hui des opérations allant de la consultation du compte à la possibilité d'effectuer un crédit, de simuler une demande de crédit immobilier, ou, encore d'obtenir un RIB. "Nous sommes dans une démarche de test and learn et lançons les fonctionnalités les plus plébiscitées par les clients", poursuit la professionnelle.

Concernant l'application Oui SNCF : " Il y a eu un enjeu de tri et de hiérarchisation de l'information pour aller dans la simplicité et délivrer les informations étape par étape. Aussi les horaires des trains annoncés sur l'application vocale sont-ils donc d'abord arrondis puis est précisée l'heure exacte au fil de la conversation pour une meilleure mémorisation de l'information ", explique Pascal Lanoo, directeur Customer Expérience Digitale de Oui SNCF et de préciser : " Il faut se rappeler comment se construit une conversation ".

Selon @Pascallannoo : "pour guider le client vers une info précise, il faut savoir être approximatif" ex : @ouisncf adapte ses résultats de recherche vocale pour qu'ils soient plus compréhensibles : 11h55 devient ainsi 12h #MarketingDay18 pic.twitter.com/bChvMWQLN6
- Emarketing.fr (@Emarketing_fr) 20 novembre 2018

Pascal Lanoo insiste également sur l'enjeu pour les marques d'émerger dans ce nouveau monde vocal générique, où le logo, la charte graphique ou encore le design ne peuvent plus jouer la différence . "Comment peut-on alors reconnaître ma marque à sa voix ? " : Il est important de se créer une identité vocale : ton, niveau de langage etc. " précise-t-il. Claire Dutoit a également souligné l'importance d'ouvrir un chantier de Voice Marketing : comment créer une identité vocale qui est fidèle aux valeurs et à la personnalité de la marque.

Enfin, en perspective principale s'ouvre celle de l'omnicanalité. D'abord avec la convergence de la voix et des écrans, preuve en est déjà le lancement de nouvelles enceintes par Amazon: " La voix va vite atteindre ses limites, l'écran est un élément rassurant pour notamment finaliser une démarche initiée à la voix ", imagine Claire Dutoit.

Pour Claire Dutoit, Boursorama Banque " La voix doit être couplée avec un écran, car un écran rassure, c'est indispensable dans le milieu banquaire "#banque #omnicanalité #MarketingDay18
- Emarketing.fr (@Emarketing_fr) 20 novembre 2018

Puis, de façon plus globale comment ce nouveau canal de communication qu'est la voix s'intègrera-t-elle dans la stratégie marketing et le parcours client. Tous s'accordent alors à dire que nous n'en sommes qu'au début d'une révolution d'usages et où 2019 sera encore une année de test and learn.