E-réputation : 20 étapes pour s'en sortir

16. Positivez !
Vous êtes confrontés à la crise, aux rumeurs, la tentation peut être forte de menacer vos contradicteurs d'une action en justice. Évitez ce mauvais réflexe ! Prônez toujours le dialogue, dédramatisez la situation en proposant des compléments d'informations, en ajoutant des précisions. N'adoptez pas une attitude agressive. Ne provoquez pas les internautes en duel, ils sont plus nombreux que vous.

17. Jamais rien ne s'efface
Découlant directement du point précédent, ne perdez jamais de vue que vos paroles resteront inscrites à tout jamais dans les moteurs de recherche. Tout est indexé ou archivé. Il faut donc travailler à définir des éléments de langage qui seront utilisés systématiquement par le community management. Envisagez, par ailleurs, deux niveaux de community management. Le niveau un s'appuie sur des réponses prédéfinies pour gérer le tout-venant des contradictions ou des attaques. Le community management de niveau deux entre en action avec les influenceurs plus véhéments, au discours plus construit. La relation peut s'inscrire dans des interactions plus durables, avec des réponses personnalisées.

18. Personnalisez et humanisez
Toutes les interventions des community managers sur les réseaux sociaux doivent être signées du nom de celui qui s'exprime. En humanisant la relation, il est possible de susciter de l'empathie, même chez les détracteurs les plus féroces. Une dynamique qui s'inscrit dans la dimension du "show you care". Inscrivez-vous dans un mode conversationnel.

19. Prévenez en cas de retard
Un rendez-vous fixé avec la communauté pour répondre aux accusations ou incriminations dont vous faites l'objet ne peut être honoré ? En soi, cela n'a rien de grave si vous prévenez en expliquant les raisons de ce désistement. Évitez de trop repousser.

20. Sortie de crise
Sans tomber dans la gloriole ou dans le raout festif, il est important de signaler que le problème a été pris en compte et qu'il est désormais réglé. À ce stade, la communication peut être solennelle. En annonçant la fin de la crise, la communauté ne reste plus en suspens, vous l'aidez à passer à autre chose.