E-réputation : 20 étapes pour s'en sortir

6. Cartographiez les flux
Il est capital d'évaluer l'influence des différentes parties prenantes dans la crise. Vous devez mesurer les flux d'informations les plus captifs et en dresser une cartographie précise. En analysant et en répertoriant tous les endroits où la crise s'est répandue, vous pourrez comprendre le rôle joué par chaque influenceur.

7. Donnez un rendez-vous
Assez rapidement, vous devez donner au public une échéance à laquelle il peut se rattacher pour obtenir des éléments de réponse. La crise est anxiogène pour tous ceux qu'elle concerne. Et elle le restera tant que le problème ne sera pas réglé. Limitez autant que possible les temps de silence, qui contribuent à la propagation des rumeurs et des malentendus. En revanche, donnez un rendez-vous aux communautés, aux médias, et promettez de leur fournir toute la lumière. Tant que le délai que vous avez fixé n'est pas écoulé, vous mettez la crise en "stand-by" car tout le monde cale son agenda sur le vôtre. Attention toutefois à ce délai car le temps de l'incident, le temps des médias et le temps des médias sociaux sont différents. Le timing idéal ne doit pas excéder 48 heures.

8. Détournez l'attention
Évitez d'associer la crise à votre marque. C'est une erreur qu'il ne faut surtout pas commettre, sous peine d'associer à tout jamais la marque et la crise elle-même. Dès que vous prenez en main la gestion de la crise, créez des espaces spécifiques sur les réseaux sociaux, en prenant soin de ne pas utiliser votre marque mais le nom de la crise elle-même. Veillez à ce que ces espaces ne soient pas hébergés derrière votre URL institutionnelle. Créez une page Facebook, un fil Twitter, reprenant ce nom. Brander l'événement est un moyen de ne pas détériorer l'image de la marque.

9. Honorez le rendez-vous
À la date fixée, publiez tous les contenus que vous aurez eu le temps de concevoir pour répondre à la crise ou la désamorcer. Pensez à relayer cette communication sur tous les médias qui ont été parties prenantes dans la crise.

10. Soyez visible
Vous avez cartographié tous les lieux où la crise a pu trouver sa source. Il faut utiliser maintenant cette cartographie pour diffuser la réponse circonstanciée que vous apportez au problème. Servez-vous de l'audience de vos contradicteurs pour donner de la puissance à votre réponse.