E-réputation : 20 étapes pour s'en sortir

1. Investiguez
Si vous ne disposez pas de système d'écoute et de surveillance des réseaux sociaux et que vous découvrez le phénomène, commencez par définir s'il s'agit d'une médisance ou d'un problème bien réel. Ce que l'on vous reproche est-il vrai ? La réponse que vous donnez à cette question conditionne votre réaction.

2. La rumeur est fausse ? Prouvez-le !
S'il apparaît que ce que l'on vous reproche ou ce pour quoi on vous met en cause est faux, collectez sans attendre tous les éléments susceptibles de le démontrer. Ces éléments une fois réunis doivent évidemment être publiés dans le fil des commentaires des blogs qui avaient repris l'info. Sans oublier la publication d'un communiqué de presse. L'essentiel consiste à vous montrer le plus factuel possible afin de faire dégonfler sans délai la situation.

3. Aïe ! C'est vrai !
Pas de panique, c'est le mot d'ordre absolu ! La crise est là, il n'y a pas moyen de revenir en arrière, il faut assumer. Assumer, c'est avant tout prendre publiquement acte de la situation. Ne cherchez pas encore à résoudre le problème, mais faites en sorte que chacun comprenne que vous avez reçu le message et que, sans attendre, vous mettez tout en oeuvre pour clarifier la situation.

4. Communiquez à la source
C'est une règle de base ! Lorsque vous êtes confronté à une crise sur les réseaux sociaux, ne cherchez pas à "institutionnaliser" votre réponse en limitant votre communication à votre site web ou à votre propre page Facebook. Sachez que les flux sont tous concentrés sur le site ou la page de celui qui est à l'origine de l'embrasement. Votre réponse doit donc être publiée directement sur cet espace. Soyez là où se déroulent les conversations.

5. Vérifiez les faits
N'apportez pas n'importe quelle réponse imprécise ou évasive. Pour désamorcer la crise, vous devez investiguer sérieusement pour définir la réalité de l'incident et déterminer si elle découle de la maladresse d'un collaborateur. Bref, rassemblez tous les éléments qui pourront être opposés, sur le moyen et long terme, et pas seulement dans l'urgence, à vos contradicteurs.