Infographie Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots simplifient la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude Eptica. Si les agents conversationnels sont plébiscités pour les réponses qu'ils apportent en temps réels, les Français attendent avant tout d'eux qu'ils soient un support client et permettent de suivre la commande.

Pour 51% des consommateurs, les chatbots sont utiles. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Eptica (1). Autre enseignement: les Français attendent des chatbots qu'ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d'être un canal de vente. Ainsi, pour 31% des sondés, les chatbots doivent avant assurer un service de premier niveau en renseignant sur les horaires d'ouverture, les conditions d'échange et de remboursement d'un article... 51% des sondés attendent un service plus avancé comme le suivi de commande ou l'aide à la résolution d'un problème technique. A contrario, ils ne sont que 18% à envisager les chatbots comme un canal de vente.

Pour 57% des sondés, le principal intérêt des chatbots est le temps réel. Toutefois, pour 46% des répondants, les chatbots ne pourront pas remplacer l'interaction humaine, même si 32% plébiscitent leur capacité à simplifier la relation client.

Enfin, dernier enseignement: il reste encore des progrès à faire sur les agents conversationnels. La technologie des chatbots n'est pas maîtrisée, soulignent 40% des sondés.

(1) Étude réalisée au mois de novembre 2016 auprès de 662 consommateurs français.