DossierDévelopper et gérer un site e-commerce
3 - Le social commerce ne convainc pas encore
Bien que les e-marchands ne soient pas encore convaincus par le social commerce, les experts affirment que les réseaux sociaux représentent une réelle opportunité. Des prestataires proposent désormais de nombreuses solutions pour aider les entreprises à s'épanouir grâce au social commerce.
Selon une étude menée par le moteur de shopping et voyages Kelkoo avec le soutien de l'Association de l'économie numérique Acsel, il semble que le social commerce peine à s'imposer chez les e-marchands français. En effet, 56 % d'entre eux considèrent que les réseaux sociaux sont surestimés, et près d'un quart (24 %) jugent que leur utilisation n'est pas pertinente dans le cadre de leur activité. Près de la moitié (46 %) déclarent qu'ils entretiennent leur présence sur les réseaux sociaux dans le but de renforcer l'image de la marque et seulement 17 % ont pu constater une augmentation de leurs revenus. Un tiers (34 %) se contente d'une activité très restreinte dans la seule optique de ne pas rester à l'écart.
Sans surprise, les avis des utilisateurs sont le levier du marketing social le plus apprécié parmi les professionnels du secteur. Les interactions sur Facebook arrivent en deuxième position ; Pinterest et Instragram - qui n'ont pas encore vraiment percé en France - arrivant loin derrière. Pourtant, aux yeux des experts, les réseaux sociaux apparaissent comme des catalyseurs pour dynamiser l'e-commerce. " Ils ont l'avantage unique de pouvoir donner vie à une marque, estime Éric Abensur, pdg de Venda, fournisseur de solution d'e-commerce cross canal en mode SaaS. Ce canal lui offre une identité, une voix, ainsi qu'une plateforme d'échanges pour s'exprimer. Il est donc essentiel de ne pas le faire muter en réplique miniature du site marchand. " Fondés sur le partage d'expériences, les réseaux sociaux fournissent un outil promotionnel incontestable, dont l'efficacité est renforcée par le buzz. " En accédant au réseau social d'une marque, le client devrait ainsi pouvoir bénéficier d'avantages distincts (offres, avant-premières, produits, infos, etc.) introuvables sur d'autres canaux de vente, et les communiquer à son entourage ", ajoute l'expert.
La problématique : auparavant cadre chez un fabricant en papeterie, la fondatrice du site d'e-commerce de papeterie créative Mille et Une Feuilles a démarré son activité depuis son domicile. Elle souhaitait s'affranchir des contraintes techniques.
La solution : elle a choisi la plateforme Epages, distribuée par Amen, pour bénéficier d'outils prêts à l'emploi. Elle utilise par exemple le "livre d'or" pour accroître l'interactivité et améliorer la relation client. Elle publie sur le blog interne, mis à sa disposition par la plateforme, des articles techniques, sur les différents types de papier par exemple. Elle valorise ainsi son expertise et crée un sentiment de confiance chez ses clients. Pour booster ses ventes, elle utilise également la fonctionnalité de coupons qui lui permet d'envoyer des codes promotionnels à ses clients via une newsletter.
Le résultat : avec un chiffre d'affaires en hausse croissante depuis cinq ans, Mille et Une Feuilles a su s'imposer à la fois sur le marché des particuliers et en B to B avec un site émanant d'une plateforme clés en main.
Social commerce : de nouveaux outils
De nouveaux outils sont développés afin d'aider les e-marchands à intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie. On connaissait la f-boutique, magasin virtuel permettant de diriger le trafic de Facebook vers les sites e-commerce, voici F-shop to store, lancé par l'agence 24 h 00. Il s'agit d'une boutique qui utilise la technique du "click and collect" pour vérifier la disponibilité des articles dans le point de vente et les réserver. La solution Wizishop intègre un service de discussion instantanée, Tilyx, permettant aux internautes de converser avec leurs amis connectés à Facebook sans quitter le site qu'ils visitent. Dilidil.com, qui a vu le jour fin 2012, permet aux commerçants d'engager leurs clients sur les réseaux en encourageant, puis en récompensant la recommandation. Son fonctionnement est simple : lorsqu'un client effectue un achat sur un site partenaire du programme Dilidil.com, le commerçant lui propose de recommander la boutique auprès de tous ses amis sur les réseaux sociaux grâce à l'interface intuitive de la plateforme. Et, si un de ses amis passe commande, le client est récompensé. Pour l'e-commerçant, la prestation est facturée en fonction du volume de vente et est accessible à tous les budgets (de 19,90 à 119,90 euros). Un autre acteur, Adictiz Studio, vient de sortir la version 2 de sa solution de création de jeux en ligne et d'animation de communautés.
Slideshare : Augmenter ses ventes grâce au social commerce (en anglais)
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