DossierDévelopper et gérer un site e-commerce

1 - Créer un site e-commerce interactif

La création d'un site marchand impose de s'adapter aux nouvelles demandes des consommateurs : toujours plus d'interactions et de mobilité. Quelles solutions pour répondre à ces exigences ?

Une étude publiée en novembre 2012, portant sur les comportements d'achat des Américains indique que 63 % des personnes interrogées envisageaient d'effectuer la majorité de leurs achats de Noël sur Internet. Ces acheteurs déclaraient préférer le tchat direct - qu'ils utiliseraient plutôt depuis leurs appareils mobiles - à tous les autres canaux de communication, l'e-mail et les Numéros Verts arrivant ensuite. Selon la même enquête, environ 40 % des personnes utilisant les réseaux sociaux pendant les fêtes de fin d'année affirmaient qu'elles avaient l'intention de communiquer avec les marques via Twitter et Facebook, que ce soit pour poser une question ou pour poster un commentaire sur la page de l'entreprise. Enfin, pour une majorité des sondés (65 %), la tablette était préférée à l'ordinateur de bureau ou au mobile pour passer commande. Ces résultats montrent que le secteur de l'e-commerce bouge sous l'influence de la forte demande en mobilité et en interactivité. D'où la nécessité pour les acteurs de ce marché d'adapter leurs outils aux comportements des consommateurs.

Création de site e-commerce : quelles solutions ?

Pour créer son site marchand, le porteur de projet peut recourir à une plateforme qui propose une offre clés en main ou faire appel à une agence web qui conçoit le site sur mesure. La première solution, qui repose sur un système d'abonnement mensuel, répond au besoin des créateurs d'entreprise qui ne souhaitent pas investir immédiatement. Ces plateformes gérées par des spécialistes de l'e-commerce (Power Boutique, Oxatis...) ou par des hébergeurs (1 & 1, Amen...) fournissent des services prêts à l'emploi : design, bibliothèque de modèles et d'images, support multimédia, nom de domaine, comptes de messageries, hébergement web, référencement, antivirus et antispam, CSS personnalisables, etc. Au préalable, l'e-commerçant doit établir son cahier des charges, puis vérifier si les services attendus sont bien compris dans le pack commercialisé ou s'ils sont en option. Le détail des offres est présenté sur les sites des prestataires. Il ne faut pas hésiter à les consulter.

Quant aux agences web, elles proposent des prestations sur mesure et se démarquent de leurs concurrents low cost en apportant du conseil et en accompagnant le projet de leur client. Elles déclinent ainsi une palette de services comprenant la conception du site, y compris sa version mobile, ainsi que la création (charte graphique, design web, ergonomie), l'architecture et les chemins de navigation, l'hébergement et le référencement.

Entre ces deux positionnements, des prestataires tels que Data Solution proposent des solutions qui s'appuient technologiquement sur des plateformes logicielles ayant fait leur preuve (Intershop, Magento, Prestashop...), mais en adaptant la création à chaque projet. " Nous répondons au cahier des charges de l'e-commerçant, car tout repose sur ses besoins ", explique Cyrille de Sagazan, directeur marketing de DataSolution.

De nouveaux besoins

Pour autant, quelle que soit l'option privilégiée, disposer d'un site n'est qu'une première étape. L'animation commerciale et l'évolution des outils mis à la disposition des clients, qui ont besoin d'interaction et de réassurance, constituent également des aspects essentiels. Par exemple, si l'on en croit l'enquête de LivePerson, les internautes américains sont très demandeurs de tchat. Les Européens ne devraient pas tarder à l'être. Les éditeurs semblent s'être mobilisés pour anticiper ce besoin. C'est le cas de Cantoche, spécialiste de l'assistant virtuel interactif, qui vient de lancer Living Actor Assistant, un avatar répondant aux questions des clients que l'e-commerçant peut concevoir en quelques clics. L'éditeur propose plus de soixante modèles animés en 3D (à partir de 75 euros HT/ mois). Videodesk a annoncé le lancement d'un tchat vidéo (gratuit jusqu'à 10 heures d'utilisation par mois) lors du dernier salon E-commerce Paris. iAdvize et Virtuoz ont conclu un partenariat pour réunir agent virtuel et assistance par tchat. Lorsque l'avatar sèche sur une question, un conseiller prend le relais via un tchat. L'internaute n'est plus seul face à son écran.

Vidéo : Réussir en 2013 dans l'e-commerce - Interview de René Coton de Wizishop