10 marques championnes de l'expérience client
L'expérience client... Tout le monde en parle, mais quelles sont les marques qui la valorisent le mieux? Le Groupe XP publie pour la première fois un baromètre des marques qui performent en termes d'expérience client. Alors qui sont les bons élèves? La réponse en images.
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N°10 : Visa
Avec un score de 121,72, Visa arrive en dixième place du classement établi par le Groupe XP. La force de Visa est sa réactivité. La marque connaît parfaitement les attentes de ses clients, et cette connaissance se répercute dans chaque service.
Méthodologie: pour établir ce classement, le Groupe XP a analysé quatre critères : l'impression, l'interaction, la réactivité et la résilience. Au total, 43 000 marques ont été passées au crible. À l'issue de l'analyse de ces critères, chaque marque s'est vue attribuer un score. Pour information, le plus haut score est de 149,99.
N°9: UPS
Fiabilité, efficacité, confiance. Tels sont les trois mots qui caractérise UPS, qui pointe à la neuvième position du classement. Grâce à ses multiples services, UPS est devenue non seulement une des plus grandes entreprises de logistique du monde, mais aussi une des marques les plus reconnaissables et qui inspire confiance. En outre, elle connaît parfaitement les attentes de ses clients, ces derniers ne recherchant pas une relation profonde, mais une service impeccable et réactif.
N°8: Ikea
Des prix cassés, un aménagement du point de vente réinventé, des services démultipliés... Ikea a, sans conteste ces dernières années, réinventé les codes du marché de l'ameublement. Avec un score de 123,22, la marque arrive en huitième position du classement.
N°7: Google
Avec un score de 127,5, Google pointe à la septième place du classement.
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N°6: Apple
Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.
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N°5: Facebook
Sans surprise, le réseau social pointe à la cinquième place du classement. Avec 1,13 milliard d'utilisateurs actifs chaque jour, Facebook a ainsi su créer un nouveau marché, en imposant des codes à ses utilisateurs, dont le fameux fil d'actualité. Depuis son lancement, le réseau social multiplie les initiatives, la dernière en date étant la marketplace.
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N°4: DHL
Les logisticiens ont décidément le cote! Avec un score de 129,75, DHL pointe en quatrième position. Signe que les marques ont saisi les attentes fortes du client en termes de livraison et qu'elles y répondent.
N°3: PayPal
Confiance, tel est le maître mot de PayPal. À l'heure de l'explosion des achats en ligne, la plateforme de paiement bénéficie d'une bonne perception de ses utilisateurs.
N°2: Disney
Un relationnel fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.
N°1: Pampers
Rendre la vie des mamans et de leurs enfants plus joyeuse, plus facile. Tel est le nouvel adage de Pampers, qui arrive en tête du classement. La marque de Procter & Gamble a, en effet, compris que les mères ne voulaient plus acheter seulement un produit, mais qu'elles étaient également friandes de conseils sur le bien-être et le développement de leur enfant. Ainsi, le site fourmille d'informations sur la grossesse, le soin de l'enfant, son alimentation. Un virage gagnant pour la marque.
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