Richard Rosen, conseil en communication américain : « Avant d'engager le client, il faut le connaître »

Les Américains sont-ils toujours aussi attachés aux marques ?
Ils le sont moins que par le passé. Pour une marque, sortir du lot et devenir la référence s’avère de plus en plus difficile. Conserver sa clientèle nécessite de proposer de la valeur ajoutée. Les marques capables d’établir un équilibre entre la reconnaissance du client et l’offre de contenus de qualité sortiront du lot.

L'entreprise ou la marque peut-elle encore susciter l'engagement des clients ?
Oui, mais sous certaines conditions. L’entreprise ou la marque doit d’abord comprendre que la relation avec son client va au-delà de l’acte d’achat. Elle devrait connaître autre chose de leurs clients que les élémentaires nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone ; l’historique d’achat, la fréquence des achats, leur montant sont essentiels.
Ensuite, il faut croiser ces informations avec des données sociographiques et démographiques.
L’entreprise qui accepte de consacrer un budget à la récolte de ces données “style de vie” possédera une meilleure connaissance des attentes de ses clients. À partir de là, elle peut mener une relation client efficace.

Justement, quelles sont les clés d'une relation client efficace ?
Le point-clé, c’est de s’adresser à l’individu. Car c'est bien lui qui décide de la manière dont les marketeurs et publicitaires peuvent l’atteindre, mais également s’ils peuvent l’atteindre. Quand il est prêt à nous écouter, l’individu décide du “quand” et du “comment”. Pour entrer en contact avec les consommateurs, il faut être capable d’entendre leurs besoins et leurs envies. Seul l’individu peut nous le permettre. Nous ne pourrons pas y parvenir sans respect et empathie, condition d’une confiance réciproque qui, elle seule, peut mener à la fidélité.

Qu’est-ce que cela implique en termes d’organisation au sein de l’entreprise ?
Pour qu’un secteur prospère, il doit engager le consommateur au travers de la convergence de la publicité et du marketing direct. La convergence de ces deux métiers peut générer d’importants gains financiers. Elle seule peut construire la confiance, via un dialogue respectueux et empathique avec cet individu expérimentateur et sans préjugé que nous appelons le client.