Résultats sondage Emarketing.fr : réactivité et humour, les armes anti bad buzz

C'est la nouvelle hantise des marques : devoir gérer le message virulent d'un client qui les interpelle sur leur page Facebook ou leur compte Twitter. Car les fans déçus n'hésitent plus à prendre à partie une marque sur les réseaux sociaux, soignant leurs messages à coup de jeux de mots voire de menaces pour trouver la plus grande résonance possible sur le web 2.0.

Sur les 289 participants à notre dernier sondage, vous avez ainsi été 74% à répondre par l'affirmative à la question " Les messages de clients mécontents ont-ils tendance à devenir systématiques sur les fan pages ? ". Face à cette situation, quelle stratégie la marque doit-elle adopter ? Pour le plus grand nombre d'entre vous, la réponse est simple : il faut toujours répondre. Mais pas n'importe comment. Pour Damien, internaute ayant répondu au sondage, il est important de " répondre de manière claire, posée et argumentée à chaque critique. Quelle qu'elle soit ".

<="" ".="" qu'elle="" quelle="" critique.="" chaque="" à="" argumentée="" et="" posée="" claire,="" manière="" de="" répondre="" soit="" i="">

L'humour pour dédramatiser

<="" dédramatiser="" b="">

Surtout, les clients attendent de la marque qu'elle soit réactive sur les réseaux sociaux. " Il faut de suite répondre au plaignant afin d'éviter que d'autres fans ne s'en mêlent, car cela devient vite ingérable ", conseille Ilham, un autre internaute. Seconde étape : inviter le client insatisfait à poursuivre l'échange en mode privé, selon les options possibles dans le réseau social utilisé.

Pour la plupart d'entre vous, utiliser l'humour peut s'avérer judicieux pour désamorcer une situation conflictuelle avec un fan. A condition, précise Adrien, de " rester dans le même ton que l'auteur du message ". L'animateur de communauté qui prendra la parole au nom de la marque devra donc éviter le faux pas s'il veut manier l'autodérision.

Ci-dessous la réponse en humour du compte Twitter de la FNAC à un internaute :

@babor_ilustrer@baborlelefan Ci-joint notre mode d'emploi ! Bon domac :) pic.twitter.com/AgF8C6rv3Q

- Fnac (@Fnac) September 6, 2013

<="" span="">

Coup de colère ou coup de pub ?

<="" ""="" pub="" b="">

Une autre question peut se poser face à cette tendance à interpeller publiquement les marques sur Facebook ou Twitter : comment démêler le vrai client de l'internaute décidé à se " payer " une marque le temps d'un échange rapidement relayé sur la Toile ? Là encore, répondre dans les meilleurs délais semble la solution. < span="">" Une réaction rapide pour connaître le souci de la personne permet d'identifier rapidement un "troll". De plus, ce sont souvent les internautes qui ont un petit problème qui crient le plus fort ", remarque Sophie.
<>

La marque pourra également consulter le profil du plaignant sur le Web afin de mesurer son e-réputation, et par là-même son influence. Autre option : vérifier son activité sur la page Facebook par exemple. Dans le doute, Célia recommande dans un premier temps de " faire comme si c'était réellement un client mécontent ". Quitte à changer de discours par la suite. <="" suite.="" la="" par="" discours="" de="" changer="" à="" quitte="" ".="" mécontent="" i="">

Dans ce cas de figure, ce sont souvent les autres fans qui viennent à la rescousse de la marque. " Parfois, il faut aussi qu'elle se mette en retrait et laisse sa communauté la défendre ", recommande Julie qui voit le recours à ces vrais fans comme un moyen efficace de faire face à ce type de buzz " coup de pub ". C'est bien connu : les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de la marque. <="" marque.="" la="" ambassadeurs="" meilleurs="" sont="" satisfaits="" clients="" les="" :="" connu="" bien="" c'est="" ".="" pub="" coup="" "="" buzz="" type="" ce="" faire="" de="" efficace="" moyen="" un="" comme="" fans="" vrais="" ces="" à="" recours="" le="" voit="" qui="" julie="" recommande="" ",="" défendre="" i="">