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Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?
Trois dimensions à prendre en compte, l'aspect transactionnel, comportemental et l'aspect émotionnel.Complémentaires mais souvent en opposition, quelle est la bonne recette ?
I- L'aspect Transactionnel
Les aspects transactionnels sont aujourd'hui les mesures les plus utilisées ; le taux de décroché, la DMT, le taux de transfert vers le selfcare, le taux de digitalisation, le taux de promotion intercanal ou le Net Promoter Score pour ne citer qu'eux.
Elles permettent en effet de mesurer l'efficacité de votre service, le développement de votre relation multicanal ou l'évolution de vos ventes additionnelles.
Mais ces indicateurs, qui sont des fondamentaux de la gestion de la relation Client, ne sont malgré tout pas suffisants pour évaluer précisément votre qualité de service.
II- L'aspect comportemental
La mesure des aspects comportementaux est un complément indispensable. Mesurer et adapter le savoir-être de vos agents est un premier pas vers une expérience client réussie.
Optimiser le discours des téléconseillers à chaque étape du traitement d'un appel, développer leur empathie, leur inculquer les méthodes de valorisation du client, des produits et du service sont des éléments indispensables dans la quête d'une qualité de service optimale.
L'évaluation du savoir-être est une mesure délicate à quantifier, elle nécessite un mixte de critères dont certains peuvent donner lieu à des appréciations subjectives.
D'autre part, la dimension comportementale est très variable selon les évènements exogènes ou endogènes que doivent subir les téléconseillers. Les variations peuvent être grandes d'une semaine à l'autre, pour des raisons de démotivation, de turn over, de politique interne ou de changement de management.
La mesure transactionnelle est objective, simple à chiffrer et à interpréter, elle ne souffre pas de la subjectivité.
La mesure comportementale l'est beaucoup moins, elle nécessite de la régularité et l'apport d'évaluateurs externes capable de vous apporter une grille d'évaluation adaptée à votre relation client et une objectivité que vous ne pourrez trouver en interne.
LOGOS, cabinet d'ingénierie de la Relation Client propose une prestation d'évaluation continue du savoir-être des téléconseillers avec des rapports hebdomadaires chiffrés clairs et précis et des préconisations de mesures correctives.
Chaque téléconseiller doit être évalué au minimum trois fois par semaine sur des écoutes à froid mais aussi à chaud.
Cette mesure continue et objective du savoir-être de vos équipes vous permet de personnaliser vos formations continues, d'harmoniser le discours entre vos agents et entre vos différents sites, d'identifier vos carences, de contrôler vos acquis mais aussi de réagir rapidement à toutes dérives ou dysfonctionnements de fond qui peuvent apparaître.
La régularité de ces évaluations avec une synergie entre évaluateurs externes et coaching de proximité permet d'optimiser, chaque jour, le savoir être de vos téléconseillers et d'augmenter les expériences clients positives.
Rapidement on se rend compte qu'agir sur des curseurs transactionnels affectent les mesures comportementales ou inversement. Le pilotage de la qualité de service nécessite de trouver le bon équilibre des objectifs quantitatifs et qualitatifs. J'aime prendre l'exemple que tous les amateurs de voile comprendront, l'équilibre presque magique et souvent éphémère du réglage des voiles avec chaque force du vent pour optimiser, à un instant T, la bonne tenue de votre bateau.
III- L'aspect Emotionnel
Votre qualité de service est maintenant mesurée par vos KPIs transactionnels et vos KPIs comportementaux, vous avez les outils nécessaires pour réagir rapidement, prendre les bonnes décisions, vous pensez avoir toutes les informations pour cela et vous avez raison ...ou presque.
Presque, car répondre aux besoins rationnels de vos clients ne suffit pas à créer une expérience client très positive, il faut encore y ajouter une touche émotionnelle.
Gardons à l'esprit qu'aujourd'hui, et j'aime à le croire, encore pour longtemps, le service clients est une affaire d'hommes et de femmes, et qu'une expérience client positive est souvent liée à l'efficacité de vos agents certes, mais aussi à leur empathie, leur gentillesse, leur courtoisie, à leur capacité à procurer une émotion aussi petite soit-elle.
Emotion qui marquera un ancrage déterminant dans la fidélité, la recommandation et la compréhension de vos clients.
Les entreprises performantes créent des expériences clients autour des connecteurs émotionnels à l'aide d'un comportement exemplaire et parfois au détriment des objectifs transactionnels à court terme.
Il n'est pas simple d'assembler les dimensions transactionnelles, comportementales et émotionnelles nécessaires dans la recherche du graal. L'évolution rapide des outils et des méthodes à votre disposition peut vous faciliter considérablement les choses... à vous de trouver les plus adaptés à votre environnement.
Jean-Antoine Martos, Gérant de LOGOS
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