Carglass conquiert ses clients grâce aux calls centers internalisés

Tout le monde connaît Carglass® - la pub télé est passée par là - mais, qui sait que l'enseigne œuvre sur un marché hyper-concurrentiel ? 
Le réseau (3 000 collaborateurs, 230 centres, 600 véhicules-ateliers ) est confronté à une rude compétition dans un secteur très atomisé : 12 000 garagistes et carrossiers, 21 000 concessions de constructeurs automobiles et une dizaine de petits réseaux, le plus souvent franchisés. L'ensemble de ces entreprises, Carglass® comprise, sont dans des stratégie de conquête. Et cette opération de séduction commence par le téléphone...

La conquête des particuliers
"En moyenne, un bris de glace se produit tous les sept ans : c'est la périodicité de venue d'un client. Pour être son choix spontané, il faut qu'il garde un très bon souvenir de son dernier passage dans l'un de nos centres car il aura été bluffé par l’excellence de notre prestation, du premier contact qu’il a avec notre marque jusqu’à la reprise de son véhicule dans le centre.
"Nous voulons que la perfection soit présente, dès la prise de contact par téléphone et jusqu’à la réparation ou au changement de la pièce de verre", explique, en substance, Pascale Dubouis, directrice marketing et commerciale du groupe.

Pour être certain d'offrir la meilleure prestation possible - seul vrai levier de conquête efficace dans cette activité de service, Carglass® n'a jamais souhaité externaliser quoi que ce soit, et surtout pas la relation client par téléphone. "Le contact téléphonique est vital pour nous car c'est lors de ce contact que Carglass transforme le prospect en client", poursuit Pascale Dubouis.
Aujourd'hui, Carglass® emploie 400 téléconseillers. Ils sont basés sur deux plateaux, le plus grand est à Poitiers, le second, plus modeste, à Courbevoie, au siège social. Sur certains secteurs géographiques, Pantin, Paris, Lyon Rouen et Villeneuve-d’Ascq, ils sont disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Dès 2001, l'entreprise a crée un site internet pour faciliter la prise de rendez-vous par les automobilistes. Le particulier remplit un questionnaire en ligne ; ainsi, le téléconseiller qui le rappelle, peut lui proposer un rendez-vous pertinent tenant compte notamment de la disponibilité de la pièce. 
Depuis l'an dernier, Carglass® propose aux automobilistes un site web mobile et une application pour iPhone.
"Nous avons créé ces deux outils dans un souci d’efficacité. Ils permettent au client d’évaluer le dommage, de trouver un centre via la géolocalisation, de prendre des rendez-vous ou encore de poser des questions sur une adresse mail dédiée", ajoute Pascale Dubouis.

La fidélisation des grands comptes
Outre les particuliers, Carglass® noue des contrats pour des entreprises qui nous confient la gestion de leur flotte automobile. Pour ces grands compte, nous avons mis en place une stratégie de fidélisation qui passe par des offres commerciales, des services spécifiques (centre d’appels et adresse e-mail dédiées), une carte Privilège pour l’entreprise et une carte VIP pour ses dirigeants. Ces clients attendent de nous des interventions dans des délais très rapides à des coûts intéressants.
En BtoB, l'entreprise travaille aussi avec 85 % des assureurs français. "Ils ne voient pas le client, nous jouons donc une mission de médiateur entre la compagnie d’assurance et son client, ce qui implique, là encore, de fournir une prestation de grande qualité et de veiller à ce qu’il n’y ait pas de fraudes à l’assurance. En fait, votre cœur de business c’est le BtoBtoC", souligne Pascale Dubouis. Au total, la marque réalise plus d’1 million d’interventions par an pour un chiffre d'affaires qui s'est élevé, en 2010, à 427, 5 millions.

Un NPS de 75 %
Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Carglass® mesure régulièrement son Net Promotor Score. "Nous effectuons des mesures par centre, par région, pas assureur et par produit. C’est un vrai outil de pilotage pour nos différents services. Toutes les semaines, chaque responsable de centre réunit son équipe pour commenter le NPS qu’il a obtenu, détaille Pascale Dubouis. Chaque année, nous téléphonons à 200 000 clients ayant fait appel à nos services au cours des 12 derniers mois". Le NPS atteint 75 %, un résultat plus qu'honorable dû au réseau : totalement intégré et la normalisation - qui concerne la quasi-totalité des prestations.

Une e-réputation sous contrôle
L'enseigne, qui s'est forgée ces dernières années une vraie notoriété, est  forcément plus exposée sur le Web que ses concurrents dont 12 000 sont des garagistes et carrossiers indépendants et 21 000 des concessionnaires de marque automobiles… Elle fait appel aux services de l'agence 910 pour surveiller sa e-reputation et l'aider à réagir au bad buzz de manière adaptée.