Belambra s'essaie au chatbot pour les questions basiques de ses clients

Actualité "bot", dernière ! Belambra, acteur de séjours de vacances et de locations en France dans 58 clubs, fait partie du voyage "chatbot", tendance phare des derniers mois. L'ex-VVF vacances a démarré l'expérimentation avec l'éditeur myElefant, depuis la fin novembre 2016, et aura terminé une première phase de déploiement en mars 2017. L'idée : répondre aux questions simples de ses utilisateurs, via le bot Facebook Messenger... et donner aux agents plus de temps pour résoudre les problématiques complexes.

Lionel Lavayssière, directeur des ventes directes, eCommerce et CRM de Belambra, explique le contexte du projet : "Le chatbot n'est pas un projet hors-sol, mais s'inscrit dans la continuité d'une démarche amorcée par l'entreprise il y a deux ans pour unifier les informations clients dans un compte unique." Et pour cause, poursuit-il : "Nous avions cloisonné l'espace client par point de vente (call center, Web...). L'urgence était donc de nettoyer la base de données et de dédupliquer les informations que nous possédions sur chacun de nos utilisateurs." Pour le client, l'approche se veut également vertueuse, lui permettant d'accéder, quel que soit le canal choisi, à l'ensemble des informations le concernant (factures, historique, soldes, notamment).

Un chatbot pour les questions liées au paiement

En pratique, l'interface client et les services associés ont été repensés. "Sur la durée, l'objectif est de trouver une satisfaction client, en rendant le client autonome", précise Lionel Lavayssière, qui ajoute : "Le bot doit servir à résoudre des soucis sans valeur ajoutée pour nous, afin d'utiliser les ressources pour des questions épineuses et personnelles".

Le déploiement débute par la livraison d'un premier lot, fin mars, sur des problématiques liées au paiement - questions qui ont un poids significatif dans le service après-vente. Au programme : définition des verbatims et des sujets inhérents au paiement, à l'instar de la configuration des factures, notamment. "Le chatbot sera alors capable de répondre aux utilisateurs, de façon fluide, promet le professionnel. Et si la question ne le concerne pas, il redirigera l'utilisateur vers un conseiller", explique-t-il encore.

Dans un deuxième temps, le chatbot sera enrichi d'un point de vue sémantique, afin de répondre à des interrogations telles que : comment louer un vélo, quels sont les horaires d'animation, ou, encore quelle est la distance entre la piscine et l'aire de jeux. Belambra, qui travaille avec la plateforme de messaging mobile myElefant depuis trois ans, a vu l'idée du chatbot germer de cette coopération. Ses atouts ? "La robustesse des solutions proposées par myElefant, ainsi qu'une entreprise en phase avec la compréhension de nos problématiques métiers", glisse Lionel Lavayssière.

Le défi, à présent, se résume à "enrôler les utilisateurs pour les inciter à obtenir des informations via le chatbot sur Messenger", poursuit le directeur des ventes directes, e-Commerce et CRM de Belambra. Pour la marque le projet chatbot est donc tributaire de sa capacité à faire connaître le service : à partir du mois de mars, l'acteur de séjours de vacances et de locations en France espère, sous les 6 à 8 mois, convertir 30 % des clients au chatbot. Et les résultats devraient, aussi, se répercuter sur la quantité des appels au call-center.