• On parle beaucoup de digitalisation des points de vente. Mais si les technologies existent, et même en nombre, les applications en magasin restent encore marginales. Pourquoi?

"Tout ce qu'on nous propose aujourd'hui, c'est un peu tarte à la crème."

La digitalisation va se poursuivre, c'est une évidence. Mais pourquoi n'est-ce pas si rapide...? Probablement car tout ce qu'on nous propose aujourd'hui, c'est un peu tarte à la crème. Toutes ces applications sont soit trop compliquées pour le vendeur et le consommateur, soit inutiles. Il y a de nombreuses fausses bonnes idées, voire de vraies mauvaises idées qui procurent une touche high-tech sans rien apporter au service. Or, ce que le client recherche, c'est plus d'expérience, plus d'efficacité et de rapidité. Et c'est ce que doit amener la digitalisation. L'un des axes d'innovation se situe probablement au niveau de la caisse qui est un moment pénible et sans intérêt.

• Qu'est-ce qui vous ferait rêver?

Ce que fait Amazon: la facturation automatique à la sortie du magasin. C'est formidable! Mais cela implique de connaître parfaitement ses clients pour les identifier dès leur arrivée. Je trouve ça prometteur. Parallèlement, je pense que l'innovation doit se penser au-delà du point de vente. Avec le KusmiKiosk, distributeur automatique de boîtes de thé d'une superficie de 2,5?m2 au sol, nous avons imaginé une boutique inédite! Les intérêts sont multiples : installés dans une gare ou un aéroport, ils fonctionnent 24?heures sur 24, sept jours sur sept, sans personnel. On en a 10 aujourd'hui. En aura-t-on 50 demain? Je ne sais pas encore, mais c'est une démarche retail intéressante et novatrice.

• Comment votre équipe marketing est-elle organisée ?

Étant à la base de la conception des produits, je suis très investi, forcément, dans le marketing. Nos équipes sont bicéphales : d'une part, la stratégie marketing avec le développement produit, et d'autre part, le marketing opérationnel. Et, entre les deux, un studio qui se charge de l'ensemble des créations graphiques de nos marques. Soit, au total, 25?collaborateurs.

• Qu'est-ce qui fait la force de vos équipes marketing ?

Déjà, tous viennent de secteurs différents, de la cosmétique, des spiritueux ou du prêt-à-porter. Nous ne cherchons pas des gens qui ont travaillé dans la gastronomie ou la restauration, ça ne nous intéresse pas. Leur deuxième force, c'est de ne rien s'interdire. La qualité première d'un bon marketer, c'est de regarder le produit de façon oblique. En se déplaçant un peu, on change sa perspective. Et ainsi, on découvre un usage inédit, et donc une autre cible. Dans le marketing, tout est finalement question de perspective... et c'est ce que je leur demande : d'être suffisamment agiles et ouverts pour régulièrement en changer.

• D'ici 10 ans, vous comptez bien être le n°?1 mondial du thé. Comment comptez-vous vous y prendre ?

Déjà, vous remarquerez qu'il n'existe pas de leader mondial sur le segment du premium. Il existe, en revanche, des leaders régionaux, aux États-Unis, en Asie. Nous attaquons en priorité ces marchés. Et?pour cela, nos atouts, c'est bien entendu nos produits, adaptés à?toutes les clientèles, ainsi que notre nom qui se prononce bien partout. Notre enjeu, maintenant, c'est de trouver les bons partenaires et c'est ce qui est le plus difficile. Au-delà de notre réseau, nous sommes aussi beaucoup sollicités, mais s'il y a beaucoup d'appelants il y a peu d'élus, faute de suffisamment bien parler la langue Kusmi.

• Quelles sont vos projets?

Nous lançons, début octobre, notre premier thé blanc, créé avec Alain Ducasse, qui signe ainsi son premier thé. C'est un thé unique dans un écrin splendide. Ce qui fait notre succès et nous propulse dans les premières places mondiales, ce sont ces partenariats avec des noms connus dans le monde entier. Et cela nous aide beaucoup pour nous imposer à l'international. Cela a été aussi le cas avec Clarins qui nous a demandé de créer un thé pour ses spas du monde entier, ou avec Evian qui a souhaité que nos deux marques soient sur ses bouteilles.

• Vous avez dû co-créer... Ça ne vous arrive pas souvent...?

Non, mais c'était très intéressant de confronter nos opinions et?d'apporter notre savoir-faire en mélanges à l'excellence d'Evian. On?a?toujours su s'accorder et créer les meilleurs produits. On en a?d'ailleurs préparé plusieurs qui sont excellents et qui sortiront sûrement bientôt !