[Enquête] Le magasin est mort, vive le magasin!

3. Site mobile ou appli?

À côté des fonctionnalités-clés attendues par les clients (préparer sa venue en magasin, gagner du temps, recevoir des offres personnalisées et des contenus exclusifs, donner son avis ou échanger avec ses communautés), une question agite en ce moment les directions marketing des enseignes. Quelle est la plateforme la plus génératrice de business, entre un site mobile et une application? Sachant que la durée de vie des applis mobiles est de quatre semaines seulement et qu'un tiers d'entre elles n'est jamais utilisé, la question sera assez vite tranchée... D'autant qu'une application peut coûter jusqu'à dix fois plus cher qu'un site mobile. Et plus les technologies embarquées sont complexes, plus l'application sera chère. " Un site mobile génère beaucoup plus de trafic en magasin qu'une appli, précise Valérie Piotte, directrice générale de Publicis Shopper. Il convient plutôt de savoir quels services mobiles une enseigne souhaite proposer à ses clients pour définir la pertinence d'une application ou d'un site. Et la cohabitation des deux est tout à fait envisageable puisque, aujourd'hui, les technologies permettent de créer des passerelles de l'un à l'autre. L'enjeu est, au final, de garder le client captif, que ce soit sur un site ou une application. Pas de compliquer sa navigation."

4. Pas de wi-fi!

"Impossible de se connecter!" est une phrase que l'on entend très souvent dans les magasins. Les experts de la distribution évaluent aujourd'hui à environ deux tiers les lieux de vente, tous secteurs et formats confondus, qui ne seraient pas équipés du wi-fi (aucune étude ne vient confirmer cette estimation). Un frein à l'appropriation des outils numériques que développent les enseignes elles-mêmes et que réclament les smartshoppers. La raison de ce paradoxe? Un réflexe de survie des enseignes, qui bloqueraient elles-mêmes les connexions pour garder leurs clients captifs.

5. 131 ans et une appli

Localiser une marque dans le plus grand magasin d'Europe est soit un vrai plaisir, soit un cauchemar, pour les pressés-déterminés. Les Galeries Lafayette ont lancé leur appli de géolocalisation instore avec Isobar au dernier semestre 2014. Livré en 14 langues, ce radar facilite l'accès aux 3500 marques et à leur 1,5 million de références... Les clients (environ 100000 par jour) peuvent préparer leur visite, générer des itinéraires, s'orienter grâce à des plans 3D interactifs, partager leur position sur les réseaux sociaux. Dopée par une clientèle étrangère très connectée, l'ambition du grand magasin est de générer 15% de son chiffre d'affaires via les visites digitales. La présence de "greaters" (hôtes et hôtesses d'accueil) équipés de tablettes et disséminés dans tous les centres névralgiques du grand magasin (entrées et ascenseurs, notamment) confirme l'ambition du grand magasin d'offrir un parcours d'achat fluide et connecté. Le prix du Retailer International de l'Année n'est donc pas usurpé.