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[Retro 2020] Retail : OMNI ou rien ?
Magasins brisés, magasins confinés, mais e-commerce libéré ! Ainsi va la vie des enseignes en 2020. Forcées de trouver des solutions pour continuer à vendre, en respectant les mesures d'hygiène, les marques se sont rapidement adaptées et l'omnicanalité semble enfin prête pour son heure de gloire.
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Le digital pour acquérir de nouveaux clients...
L'Agence France-Presse (AFP), qui commercialise la production d'informations à 5 000 clients dans le monde, a mis un terme au "marketing du Powerpoint " bien ancré dans sa stratégie jusqu'en 2020 pour se tourner vers une prise de contact digitalisée. "Nous étions dans une phase de transformation digitale de l'AFP et la Covid-19 l'a accélérée, témoigne Nicolas Giraudon, Group Marketing Director de l'AFP. Aussi, notre prospection commerciale se basait sur l'organisation de rendez-vous physiques sur les salons afin de présenter nos offres. Nous avons désormais augmenté la fréquence du webinar, qui devient notre nouvelle normalité. Le digital a acquis une place clé pour garder le contact avec nos clients et prospects. 85 % des clients signés grâce au marketing digital sont de nouveaux clients de l'AFP. "
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...et préserver ses ventes
Un commerce unifié. C'est le maître mot adopté par l'enseigne JouéClub, touchée de plein fouet par la fermeture des magasins à quelques semaines de Noël. La coopérative de jeux et de jouets pour enfants a su faire face à la crise grâce à un arsenal digital composé d'une plateforme de commerce unifié, de click and collect, de ship from store, de tablettes et d'une app de réalité augmentée dédiée à son catalogue. " Pour la fin d'année, nous avons mis en oeuvre la livraison locale, explique Jacques Baudoz, P.-DG de JouéClub, pour permettre à nos clients de commander et de recevoir leurs produits près de chez eux. Grâce à ces outils et au digital, nous conservons 40 % de notre chiffre d'affaires en novembre 2020. "
Pour aller plus loin :
Comment JouéClub simplifie l'expérience shopping pour renforcer sa relation client ?
"Il est urgent de déconfiner le père Noël !": Jacques Baudoz, PDG de JouéClub
Le click and collect se démocratise
La consommation à domicile n'est, certes, pas nouvelle, mais nul doute que la fermeture des restaurants ait accru la tendance. Conséquence : le développement de la livraison à domicile et du "cliquer et collecter''. Avant le printemps 2020, la chaîne de restaurants Hippopotamus a effectué des premiers tests " prometteurs " sur l'expérience à domicile. " Le confinement nous a imposé d'accélérer le déploiement du click and collect et de la livraison pour la réouverture de nos restaurants début juin ", explique Élodie Douville, directrice marketing et communication d'Hippopotamus. Depuis l'été, 75 % des restaurants Hippopotamus proposent les deux fonctionnalités, pour un volume des ventes de 5 % en novembre 2020. " Nous ne nous y attendions pas. C'est un business complémentaire, en temps de crise, mais cela permet également de compenser des moments plus calmes dans les restaurants - avant 12h30, par exemple ", se réjouit la directrice marketing et communication.
Pour aller plus loin :
Comment et pourquoi Hippopotamus déploie-t-il le click and collect et la livraison?
L'app, clé de voûte de l'omnicanalité
Si le chiffre d'affaires se tarit dans les boutiques physiques, la fermeture des magasins aura eu pour effet de provoquer une augmentation, parfois spectaculaire, des ventes en ligne. " Nous constatons, sur le deuxième confinement (à l'automne 2020, ndlr), une explosion du chiffre d'affaires sur Internet encore plus importante que lors de la première vague de la Covid-19, de plus de 50 % à 400 %, selon les marchés et le niveau de confinement, note Kuider Akani, Global Chief Digital & E-commerce Officer de l'enseigne Yves Rocher. Nous sentons la nécessité d'accélérer sur l'omnicanal pour compenser, en partie, les pertes en magasin, avec du click and collect, et demain, peut-être, du ship from store. " Mais c'est plus que jamais sur le mobile que la marque a désormais décidé de mettre l'accent, alors que 72 % de son trafic web au niveau mondial est mobile et que le chiffre d'affaires généré par ce device a dépassé, en novembre, la barre des 50 %. Yves Rocher croit, en la matière, en la force de conversion de l'application. " Avec des fonctionnalités de paiement, de réservation d'un soin, de localisation d'un magasin ou, encore, de diagnostic de peau, les app mobiles peuvent être un outil fort de l'omnicanalité de demain ", prône Kuider Akani.
Pour aller plus loin :
Pourquoi le mobile doit-il être le pilier de votre nouvelle expérience de commerce en 2021 ?
Fin du diaporama
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