Retail : 4 idées pour faire revenir les clients en magasin
Depuis la crise sanitaire, les confinements successifs et les restrictions ont modifié durablement les comportements des consommateurs. Aujourd'hui, le défi pour les commerces est de repenser leur fonctionnement pour offrir une nouvelle expérience client. Exemples.
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Decathlon joue l'avantage services
Parmi les pratiques retail qui vont permettre aux marques de faire revenir les clients, on retrouve la transformation " servicielle ". C'est le choix qu'a fait Decathlon en proposant aux consommateurs de vivre une expérience un peu différente. Ainsi, depuis novembre 2020, le groupe a entamé une transformation radicale dans six de ses magasins belges. Baptisée We Play Circular , cette dernière consiste à proposer à la location presque toutes les références de ses magasins. Pour un abonnement moyen de 5 euros par mois, les clients peuvent ainsi faire leur choix parmi 40 000 références d'articles de sport. La location de matériel de sport implique également la production d'articles plus durables. Une conséquence positive à une époque où il devient urgent de produire intelligemment, en pensant à son impact environnemental. L'enseigne nordiste teste également ce service dans cinq de ses boutiques du Rhône, avec la start-up grenobloise Lokki , pour des locations allant d'un jour à un mois. Il suffit de réserver en ligne, sur un site dédié, Decathlon Location Lyon , puis de se rendre au magasin et de "profiter ensuite pleinement de ses équipements ". Dans le même temps, l'enseigne d'articles de sport a lancé la plateforme Decathlon Expérience . Si les services qu'elle propose s'inscrivent dans le secteur de prédilection de la marque, le sport, cette fois, il ne s'agit pas de vendre ou de louer du matériel. En se rendant sur Decathlon Expérience, les clients ont la possibilité de réserver un séjour complet pour des loisirs sportifs. En passant par la plateforme, ils bookent tout leur séjour, du transport aux activités, en passant par l'hébergement.
Nike présente ses " magasins du futur "
Le phygital (fusion entre le commerce physique et la vente digitale)s'impose dans le monde du retail. Pour les commerçants, l'idée est de proposer aux clients le meilleur des deux mondes. C'est exactement ce qu'a cherché à faire Nike en développant ses fameux " magasins du futur ". Testée dans un premier temps à New York et à Shanghai, la troisième maison de l'innovation " PAR/002 " a ouvert sur les Champs-Élysées en juillet 2020. Son ambition : montrer le savoirfaire technologique du fabricant d'accessoires de sport, mettre en scène sa transition numérique et son récent virage écoresponsable. Une stratégie qui vise à attirer une clientèle jeune et connectée. L'optimisation du parcours client étant au centre de ces magasins d'un nouveau genre, il est fortement conseillé de télécharger l'application afin d'y circuler de manière efficace, de commander ses produits ou de réserver sa cabine d'essayage. Sur place, il ne restera plus qu'à essayer les articles sélectionnés et à payer ceux que l'on aura retenus directement sur l'application... En plus de délester les clients des tâches contraignantes, l'expérience du phygital leur permet de consulter le catalogue des produits proposés par la marque au moyen d'écrans muraux ou de scanner leurs pieds au millimètre près et de se voir proposer dans chaque modèle la pointure adaptée à leur morphologie. La House of Innovation comprend aussi un espace dédié entièrement à la personnalisation Nike By You , qui permet de customiser vestes ou chaussures. Autre service, le Nike Expert Studio , réservé aux membres Nike, est en quelque sorte un coach personnel : conseils, suivis pour son shopping ou encore séances de sport personnalisées.
Louis Vuitton oeuvre à domicile
Selon une étude Yield réalisée en 2019, plus de 90% des spécialistes du marketing croient en la valeur de la personnalisation. Toujours selon Yield, la moitié des entreprises dans le monde ont identifié ce levier comme étant une priorité absolue. Quand on parle de personnalisation, on pense tout de suite à Netflix et à ses recommandations personnalisées ou encore à Spotify. Ces plateformes, si elles n'ont pas la même utilité, ont en partie basé leur succès sur la personnalisation de leur contenu. (Pour Netflix, le résultat parle de lui-même: l'expérience client devient plus agréable, ce qui contribue à fidéliser le consommateur. À titre indicatif, en 2020, la plateforme SVOD a constaté une augmentation de +22% de ses abonnements par rapport à l'année précédente.) Si la personnalisation était essentiellement utilisée sur le web, elle fait peu à peu son arrivée en points de vente physiques. Elle a été expérimentée par Louis Vuitton durant le confinement avec un nouveau concept : le mobile store . La caravane compacte a été imaginée pour faire vivre aux clients l'expérience des magasins de luxe à domicile. Ainsi le véhicule, d'une capacité maximale de 4 personnes, se déplace chez eux avec à son bord un chauffeur, une personne dédiée à l'agencement et deux experts de vente. Disponible sur réservation, la caravane propose une sélection de vêtements et d'accessoires adaptés aux préférences du client, qui peut réaliser des essayages sur place.
H&M tisse la prise de conscience
La crise sanitaire a exacerbé les exigences des consommateurs. Désormais soucieux de mieux consommer, ils exigent des enseignes la prise de conscience de leur impact environnemental : le conscious retail. Il s'inscrit dans une démarche écologique, mais englobe aussi un engagement économique et humain. Le tout n'est pas de clamer haut et fort son appartenance ou son adhésion à une cause, il faut aussi prendre les mesures nécessaires pour s'y conformer. C'est en prenant en compte tous ces critères que H&M aurait développé sa nouvelle gamme de vêtements Conscious. Élaborée dans des matières plus durables, comme le coton biologique ou le polyester recyclé, elle est vendue en magasin et sur le site Internet de H&M. Pour des raisons de qualité, la marque précise que le coton recyclé ne peut représenter que 20% d'un produit. Pour rassurer les consommateurs, l'enseigne indique que le produit contient au moins 50% de matières durables. Signalée par une étiquette verte pour rappeler l'aspect écoresponsable des vêtements, la gamme est facilement repérable en magasin. En plus d'adopter une approche un peu plus éthique de la mode, H&M s'attache à proposer à sa clientèle des prix toujours plus attractifs. Ainsi, si en termes de prix la gamme Conscious risque d'être un peu plus coûteuse que les autres, la marque s'engage à rester abordable afin de fidéliser ses clients.
