Le mégastore d'Orange soigne l'expérience client
À l'occasion de la Paris Retail Week, zoom sur le plus grand magasin de la marque Orange, installé depuis novembre 2016 à deux pas de l'Opéra, à Paris. L'expérience client est placée au coeur de ce mégastore de 2000 m² répartis sur 4 étages, de l'espace "care" à celui dédié à l'événementiel.
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Un mégastore de 2000 m²...
Un mégastore. La boutique d'Orange Opéra, ouverte en novembre 2016, installe ses quartiers sur 2 000 m², répartis en 4 étages. "Il s'agit de la plus grande boutique de la marque, explique Sébastien Berthet, Head of Marketing Operations du concept store, quand, en moyenne, les magasins ne font que 80 à 120 m²." Objectif : repenser le maillage des magasins sur le territoire français - moins de magasins, mais plus de personnels -, afin de répondre aux exigences de clients allergiques à l'attente en boutique et en quête de réponses à valeur ajoutée.
... où retrouver "tout l'écosystème du digital"
"Nous considérons être le seul point de vente physique où tout l'écosystème du digital est mis en avant, prône Sébastien Berthet. Nous vendons des terminaux, des contenus, des accessoires ou, encore, des objets connectés." Les produits, physiques et immatériels, sont rangés par univers de vie (loisir, bien-être, sport, cuisine, notamment). Un corner est également dédié aux touristes - 20 % des visiteurs de la boutique -, avec des mini-imprimantes, cartes prépayées, par exemple.
Un temps d'attente minuté
Le temps d'attente est particulièrement surveillé dans ce magasin où se relaient non moins de 150 salariés. Lorsqu'un client souhaite être pris en charge par un conseiller commercial, il est invité à s'enregistrer auprès d'un hôte d'accueil ou sur l'une des bornes à disposition au rez-de-chaussée du magasin. Après avoir renseigné son contact, le client peut se déplacer dans les rayons : le vendeur l'appellera et le rejoindra là où il se trouve.
Un "beauty bar" dans l'espace "care"
Orange a réservé un étage de son mégastore (-1) aux services pour chouchouter ses utilisateurs mécontents. L'idée : prendre le temps d'écouter le client, au calme. L'espace "care" (appelé Atelier) s'inspire des spas beauté : sur fonds de forêts, le client peut discuter avec son conseiller autour de tables en bois. En bonus, un "beauty bar" lui permet de nettoyer son portable ou d'acheter de petits produits complémentaires.
L'expérience, l'avenir du retail
Au dernier étage du magasin, "La Mezzanine", Orange met en scène une activation autour du jeu vidéo et l'e-sport, du 18 au 30 septembre. L'occasion pour les fans d'e-sport de rencontrer les stars du domaine (Kayane et la Stream Team) et de s'affronter sur League of Legends, Street Fighter, FIFA, Just Dance, Mario Kart ou, encore, Rocket League. Les autres visiteurs pourront découvrir des jeux sur mobile, TV, PC ou en réalité virtuelle. Un escape game a également été déployé. L'intérêt pour la marque est de mettre en avant l'intérêt de la fibre optique. Mais, l'espace de près de 200 m² sert aussi à l'organisation d'ateliers et de formations gratuits - comment faire des photos d'artiste avec son Smartphone, comment protéger mes données personnelles, ou, encore, comment rester en forme grâce aux objets connectés. La marque mise sur les influenceurs pour animer ces sessions "et attirer les plus jeunes en boutique", explique Sébastien Berthet. "L'avenir du retail se trouve dans l'expérience et dans l'émotion, poursuit-il. Une marque qui ne construit qu'une relation transactionnelle avec ses clients est morte."
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