Japon: le client au pays du commerce agile
Adeptes du m-commerce, les Japonais effectuent plusieurs fois par semaine des achats smartphone en main, même en magasin. Une tendance exploitée avec originalité par les retailers locaux. Exemples.
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Les Japonais, friands de shopping en ligne
Au Japon, non seulement 75 % de la population ont déjà effectué un achat en ligne, mais en plus, le rythme d'achat y est intense puisque les femmes, par exemple, effectuent de trois à cinq e-achats par semaine, contre 20 transactions par an et par acheteur en France en 2014 (source Fevad). Les Japonais considèrent, d'ailleurs, le shopping en ligne comme leur 2e activité préférée sur Internet. Pour satisfaire une clientèle aguerrie à l'e et au m-commerce, les retailers japonais multiplient les initiatives "consumer centric": passage en caisse accéléré, accumulation de points et de récompenses, informations commerciales en temps réel et géolocalisées...
Caisse en accéléré
GU, enseigne du groupe Fast Retailing soeur d'Uniqlo, a doté chaque article en magasin d'une étiquette à puce RFID (radio-identification). L'intérêt : au moment du passage en caisse, le calcul du panier se fait instantanément, sans que le client doive sortir ses achats un à un. D'où un passage en caisse grandement accéléré, un irritant (l'attente) très réduit, et un personnel qui peut être réaffecté au service de la clientèle, afin d'améliorer le conseil personnalisé dans les rayons. Avec un prix par étiquette modique (environ 7 centimes d'euro), la technique se répand comme une traînée de poudre.
Rationalisation des achats
L'appli "MiseToku", lancée par le groupe Kakaku.com (équivalent de PriceMinister), vise à faire revenir les consommateurs dans les points de vente physiques. Non seulement elle recense toutes les promotions possibles dans plus de 15 000 boutiques et grands magasins à travers tout le Japon, mais elle les classe par centre d'intérêt (mode, beauté...) et les géolocalise. Un succès phénoménal, avec 45 millions de visiteurs uniques et plus de 1 030 000 000 pages vues par mois.
Web-to-store
Parco, chaîne de magasins de mode et décoration, a intensifié le trafic en points de vente par un système de "coins" qui récompense chaque visite (même la simple connexion au réseau wi-fi du magasin fait gagner des points) et double la valeur des coins dès le paiement en caisse. Une initiative originale qui vient renforcer l'impact de l'appli "Pocket Parco", qui recense les offres des 3000 boutiques du groupe et permet de réserver en ligne des milliers de produits, avant de se déplacer en magasin pour les acheter ou d'organiser une livraison à domicile.
En temps réel
Le géant de la distribution Big Camera (l'équivalent de Darty) a équipé ses rayons de climatiseurs d'écrans qui indiquent en temps réel les stocks et les délais d'installation requis pour les différents modèles vendus en magasin. Une posture hypertransparente qui aide le client à piloter ses achats et, surtout, à ne pas perdre de temps. En effet, quoi de plus frustrant que de réaliser au moment de l'achat que le produit désiré n'est pas en stock !
Sur mesure
United Arrows, site de vente de vêtements, a trouvé un moyen original de réduire ses retours pour erreur de taille. L'application de l'e-commerçant demande aux clientes d'entrer leurs mensurations et les invite même à mesurer dans leur garde-robe un produit semblable à celui qu'elles veulent acheter, à le photographier et à le poster. L'appli compare les deux produits et la cliente n'a plus qu'à confirmer l'achat. Un succès: le taux de retour est de 5%, contre 7% en moyenne pour l'e-commerce au Japon.
Livraison au choix
Le géant japonais de l'e-commerce Rakuten s'est associé avec Japan Post pour améliorer la livraison de ses produits. En test dans une trentaine de bureaux de poste de la capitale avant de s'étendre au reste du pays, la formule propose au client, lors de la commande, de sélectionner le service "Rakuten box" et d'indiquer la poste ou la gare de son choix pour réceptionner ses achats. Une fois le colis livré, un message est envoyé au client, avec le numéro de la consigne et le code secret d'ouverture du compartiment. Une belle vitrine, bien réelle, pour la marque d'e-commerce.
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