TMK20 : Véronique Rousseau, passionnée du sens du client pour Yves Rocher

"Ce qui m'anime depuis toutes ces années, c'est le partage des valeurs et de la mission d'Yves Rocher : rendre accessible la beauté à toutes les femmes, avec des produits de qualité et dans le respect de l'environnement". Pas étonnant donc que depuis 26 ans, Véronique Rousseau n'ait jamais quitté le groupe qu'elle rejoint après son école de commerce puis le service Data et CRM de France Loisirs. Elle y occupe plusieurs fonctions jusqu'à gérer, depuis 2014, le marketing client Retail et ecommerce, et, depuis 2018, la stratégie marketing de la marque en France et notamment l'assortiment produit, le merchandising et le pricing.

Personnalisation

"Deux personnes au monde n'oublieront jamais ton anniversaire : ta mère et Yves Rocher", peut-on lire les réseaux sociaux. "Cette campagne est le reflet des efforts au quotidien de la marque pour développer une relation personnalisée avec chaque cliente: prénom, anniversaire, sélection de produits personnalisés etc. Notre objectif est de créer de l'émotion et de l'attachement à la marque", explique-t-elle. Aussi depuis 2010, tous les supports du CRM Retail, (cartes postales, emails ... ) sont personnalisés. Les statistiques des campagnes sont scrupuleusement analysées pour identifier à la fois les éléments qui aident à performer mais aussi ceux à améliorer. Pour aller plus loin, la marque organise aussi des enquêtes pour connaître l'avis de ses clientes notamment sur leurs attentes concernant les cadeaux régulièrement offerts. Enfin, depuis un an la personnalisation a été déployée sur le site internet: "Pour cela nous avons eu besoin de nous entourer d'une start-up, Target2Sell, qui est spécialisée dans l'hyper personnalisation grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle. Ainsi, algorithmes et stratégie de similarité (look-a-like), nous permettent d'offrir pour chaque femme un parcours de navigation personnalisé", détaille Véronique Rousseau.

Renouveau du programme relationnel

"Le programme de fidélité a évolué en septembre 2019 mais le socle reste le même: celui d'un programme relationnel qui se veut très généreux et engageant pour les clientes", poursuit-elle. Ainsi, cette nouvelle version appelée la Jolie Carte a comme première grande nouveauté d'être omnicanale: le earn et le burn se font aussi bien sur les achats en boutiques que sur le site e-commerce. "Le barème de générosité a aussi été revu pour récompenser une grande majorité des clientes plutôt que seulement les meilleures. L'objectif est ainsi de favoriser la fréquence d'achat", précise Véronique Rousseau. Concernant les primes, les clientes ont plus de choix : elles peuvent bénéficier d'un bon de réduction, d'une nouveauté ou offrir cette dotation à La fondation Yves Rocher pour que soient plantés trois arbres. Une application mobile permet aux clientes de suivre facilement leurs promotions du moment, consulter leur solde de points mais aussi réserver leur prochain rendez-vous en institut. En prime, certaines clientes (sélectionnées après inscription) sont invitées à entrer dans les coulisses de la marque dans des journées de rencontre avec les équipes, par exemple dans nos laboratoires ou dans le berceau de la marque à la Gacilly.

Quelles perspectives en 2020 ?

Véronique Rousseau nous confie : "Nos réflexions portent actuellement sur encore plus de dématérialisation du programme de fidélité et notamment de l'utilisation des wallets avec pour enjeu celui de bien intégrer ces nouveaux canaux de contact avec ceux existant. Côté expérience client en magasin, après avoir développé dans certains points de vente des équipements de diagnostic de peau, nous déployons également dans des premiers magasins la possibilité pour les clientes de venir avec leur flacon de gel douche vide pour le remplir et ainsi participer à l'économie du zéro déchet. Enfin, à l'instar d'une de mes campagnes marketing préférée, celle d'Intermarché "L'amour", notre objectif est d'aller toujours plus loin dans ce rôle d'entreprise à mission, en insufflant de manière positive un changement de consommation vertueux, qui préserve l'environnement et répond aux nouvelles attentes des consommateurs".