Petit Bateau prend le large sur le digital

L'année des 100 ans de l'invention de la petite culotte sera aussi celle du renouveau du "digital" pour la marque Petit Bateau. En 2018, l'enseigne de vêtements et de sous-vêtements pour enfants - et, un peu, pour adultes - a ainsi décidé de mettre un terme à sa plateforme "Commerce Server" opérée par Microsoft... pour adopter la solution "Commerce Cloud" de Salesforce, explique Christel Hennion, directrice marketing client et digital de Petit Bateau, à l'occasion de la 10e édition de Salesforce World Tour, le 6 juin : "Notre plateforme e-commerce était en fin de course et nous avions besoin d'une solution évolutive et rapide, à l'hébergement simple et qui pourrait éventuellement, à plus long terme, nous aider à mieux communiquer avec nos clients." La mise en oeuvre de Salesforce Commerce Cloud s'opère ainsi depuis janvier 2018, en partenariat avec Itelios (qui conçoit le nouveau site e-commerce pour Petit Bateau), et devrait s'achever en octobre prochain.

Avec, pour effet, de renforcer, encore, la puissance de la marque sur le digital. 20 % du chiffre d'affaires (BtoC) de Petit Bateau provient actuellement du digital, "avec une croissance très forte", ajoute Christel Hennion. Avec un site pensé "responsive" depuis 4 ans, l'enseigne du groupe Rocher, réalise également 55 % de son chiffre d'affaires digital via le mobile. L'application va être repensée et intégrer les recommandations d'Enstein. Les tablettes déployées en boutique depuis 3 ans comptabilisent quant à elles 2 % du chiffre d'affaires global.

Un nouveau concept de magasin digital

"Le digital n'est pas considéré comme un danger par nos collaborateurs", poursuit la directrice marketing client et digital. Preuve en est le nouveau concept de magasin digital dévoilé par la marque en avril dernier, rue de Sèvres, à Paris - et qui sera déployé, dans un format plus réduit, en septembre à Lyon Part-Dieu. "Nous n'avions pas renouvelé nos concepts de magasin depuis longtemps, explique Christel Hennion. Nous avons choisi la thématique de la cabane pour enfant et avons voulu la boutique plus optimale pour l'expérience client, avec une présentation des looks plus agréable et complète." Le lieu de 115 mètres carrés se veut ludique : habillé d'une structure en bois, il accueille notamment une cabane à jeux dans laquelle les enfants peuvent s'amuser (coloriage, miroir déformant, jeux digitaux dans l'univers de la marque).

Mais, l'enseigne a également souhaité un espace "plus serviciel" pour ses clients : "Nous avons intégré des innovations digitales, à l'instar d'un point d'accès à la récupération des commandes différencié de l'attente en caisse", fait part Christel Hennion. Fini, ainsi, l'engorgement de l'espace de paiement - les clients tapent leur numéro de commande sur un écran tactile avant de récupérer leurs produits plus rapidement. Essentiel, quand 25 % des commandes réalisées en ligne sont d'ores et déjà livrées en boutique. Des écrans ont également été placés près de certaines zones - comme les sous-vêtements - et projettent l'intégralité de la gamme qui ne peut, pas toujours, être physiquement présente en boutique. "Initialement dédiés aux clients, ces écrans sont désormais très utilisés par les vendeurs pour faire découvrir les produits", note la directrice marketing client et digital. Autre service proposé : la livraison en deux heures depuis la boutique.

Équipés de tablettes, les vendeurs peuvent aussi consulter rapidement les stocks. "L'idée, demain, est d'avoir sur ces tablettes des informations autour de la cliente, à partir de son numéro de carte de fidélité par exemple, pour pouvoir mieux la conseiller et adapter les recommandations", prône la professionnelle. Cette ambition s'inscrit dans le projet "Symbiose" de la marque, qui vise à refondre à la fois le back office - pour qu'il soit omnicanal (référentiel client unique pour avoir une vision 360° de l'expérience d'achat et de la navigation) - et la plateforme e-commerce.

Les innovations ne devraient pas s'arrêter là. Poussée par Salesforce qui a déployé sur le Salesforce World Tour Paris, une fausse boutique Petit Bateau connectée, condensée des nouvelles technologies, (sur laquelle les équipes de Salesforce, d'Itelios, de Megasis Lab, de Petit Bateau, ainsi que des spécialistes de l'expérience client, soit 40 personnes, ont travaillé pendant 3 mois), la marque pourrait avoir trouvé l'inspiration dans les miroirs interactifs ou la vitrine virtuelle. Cette dernière se modifie en fonction de la distance du client, de son sexe, de l'âge (adulte ou enfant). "Le miroir interactif peut avoir un intérêt majeur pour Petit Bateau, car beaucoup d'enfants ne veulent pas essayer les vêtements. C'est un moyen de montrer rapidement à l'enfant et aux parents le rendu et d'adapter les choix.", s'enthousiasme Christel Hennion.

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