Monoprix mise sur l'omnicanalité

La plus citadine des enseignes de distribution française déploie une stratégie omnicanale tournée, sans surprise, vers le consommateur... urbain. "Notre objectif est de faciliter et de ré-enchanter le quotidien des clients, prêche Stéphanie Buret-Cruiziat, directrice e-commerce de Monoprix, et ce, grâce à notre site marchand et à notre sélection en mode, beauté et alimentaire." Mais, comment construire une expérience client sans couture ? "Il faut créer un cercle vertueux entre l'e-commerce et le magasin", prône la professionnelle, convaincue qu'il s'agit de "l'équation gagnante". Monoprix n'oppose pas les canaux, et pour cause : "Les meilleurs clients du groupe font leurs courses sur le Web, via leur mobile ou leur ordinateur, ainsi qu'en magasin", explique-t-elle. Preuve de la complémentarité du physique et du digital, "le click and collect de la mode a bénéficié d'un réel engouement en 2015, glisse Stéphanie Buret-Cruiziat. D'ici deux mois environ, tous les magasins Monoprix le proposeront."

En 2016, c'est au tour du click and collect alimentaire de se déployer, avec la promesse d'une livraison en magasin trois heures après la commande sur Internet. Pour réussir le pari de l'omnicanal, chaque "brique" du parcours client est optimisée. Ainsi, le groupe mise sur la proximité, avec un maillage serré de plus de 600 magasins, renforcé, en 2015, par l'ouverture de 78 points de vente en France. Le nouveau site e-commerce, qualifié par Stéphanie Buret-Cruiziat de "prolongement de l'expérience client" a été lancé en décembre 2015, avec une présentation plus claire des produits alimentaires et la présence de l'ensemble de la collection mode. "Nos efforts portent actuellement sur la levée des freins liés à la première commande sur le site, témoigne-t-elle.

Nous travaillons ainsi à ce que la liste des courses effectuées en magasin soit intégrée au site marchand." Pour répondre à la demande croissante des courses en ligne livrées à domicile, le commerçant de centre-ville a également ouvert à Gennevilliers son premier entrepôt dédié au e-commerce, en janvier 2016. "L'entrepôt doit nous permettre d'optimiser le nombre de manquant dans les commandes, rappelle Stéphanie Buret-Cruiziat. Mais, également, d'offrir une plus grande flexibilité horaire et une gamme de produits élargie, avec des formats plus volumineux qui ne sont pas présents dans nos magasins par manque de place."