Monoprix expérimente une nouvelle approche servicielle à Paris Beaugrenelle

Des coins détente tout au long du parcours client, un espace libre-service au coeur du magasin imaginé comme un prolongement du domicile pour échanger, travailler, recharger son téléphone... Monoprix multiplie les initiatives et les expérimentations pour réinventer sa relation aux clients. "Depuis plusieurs années, Monoprix explore de nouveaux services aussi bien dans le paiement avec l'application "Coupe-file" ou pour la livraison via le "lâcher de chariot", souligne Maguelone Paré, directrice concept et innovation de l'enseigne. Nous avons voulu aller plus loin en proposant à nos clients des services plus seulement liés à notre activité de distributeur alimentaire mais en lien avec notre position de commerçant dans les villes afin d'entretenir notre relation de proximité avec eux."

Observation des consommateurs dans trois magasins parisiens

Mi-octobre, la marque du Groupe Casino a réalisé une étude, avec l'agence Les Sismo, dans trois de ses magasins parisiens afin de mieux comprendre comment ses consommateurs effectuent leurs courses. "Nous avons observé comment nos clients effectuaient leur shopping : se retrouvaient-ils facilement dans le magasin, étaient-ils encombrés en réalisant leurs courses, lors d'un remboursement doivent-ils faire la queue, l'attente en position debout est-elle pénible..., indique Maguelone Paré. Puis, nous avons procédé à des interviews des clients et du personnel de Monoprix." À l'issue de cette phase d'étude, l'enseigne a organisé un " hackhaton " durant trois jours. "Nous avons exploré une centaine d'idées que nous avons organisées et priorisées pour les tester dans une approche "test and learn", souligne la directrice concept et innovation de Monoprix. Le point de vente de Beaugrenelle, situé dans le 15^e arrondissement parisien, nous permettait de tester les services sur des publics différents : habitants, touristes, etc."

Renforcer le contact humain

L'équipe innovation de Monoprix, habituellement au siège social, s'est installée dans le point de vente de Beaugrenelle, durant un mois (de mi-novembre à mi-décembre 2019), afin d'observer sur le terrain les différents tests. "Durant ce mois d'expérimentation, nous nous autorisons à modifier ou à rajouter certains services si nous le jugeons utile", précise la directrice concept et innovation du distributeur. Parmi les initiatives, un comptoir- avec la présence d'un collaborateur de Monoprix- a été installé entre deux escalators pour les besoins du quotidien des clients : couper l'étiquette d'un article pour l'utiliser immédiatement, indiquer le rayon d'un produit...

"Quasiment un client sur deux s'adresse à la personne de la sécurité quand il rentre dans le magasin pour être renseigné sur un produit, connaître les horaires d'ouverture ou de fermeture, etc., pointe Maguelone Paré. Les clients ont besoin d'un contact humain à l'entrée du point de vente. Nous avons donc complété cette expérimentation avec de grands panneaux aux deux entrées du magasin pour indiquer le plan du magasin et orienter nos clients. Chaque magasin Monoprix dispose, en effet, de son propre plan."

Un tableau de liège a également été installé pour que les clients puissent prendre en photo, via un polaroid à leur disposition, les produits qu'ils ont aimé par exemple.

Des ateliers gratuits organisés chaque semaine

Des casiers pour déposer les sacs de shopping réalisés auparavant, son casque de moto ou de vélo, sa trottinette, sa poussette... ont également été disposés à proximité de l'accueil du magasin. "Ce point était ressorti de l'étude : les consommateurs souhaitent parfois simplement se décharger de leurs sacs ou objets encombrants pour réaliser leurs courses, note Maguelone Paré. Le service est très apprécié par notre clientèle."

Autre initiative, des ateliers gratuits pour la réparation des appareils d'électro-ménager, des décorations de Noël ou de cuisine... sont proposés dans un nouvel espace de détente du point de vente, chaque semaine. "Les ateliers fonctionnent très bien dans toutes leurs variétés, souligne Maguelone Paré, directrice concept et innovation de Monoprix. Nous nous sommes rendu compte que nous pouvions aller assez loin dans les typologies, sans nous restreindre à ceux en rapport avec l'alimentaire ou la mode." Cet endroit offre également la possibilité de se poser, avec le café offert, comme le Starbucks situé à l'étage. "Nous avons une vocation différente : notre volonté est de faire de cet endroit un lieu non marchand, justifie Maguelone Paré. Nous nous devons de faire preuve de générosité avec nos clients, en faisant du magasin un lieu plus seulement transactionnel mais aussi d'accueil. Cela participe à notre rôle de commerçant d'octroyer un lieu sans rendement direct."

Enfin, quatre coins détente -"lieux de respiration"- dans les rayons alimentaire et textile- sont mis à la disposition des clients. "L'objectif est d'observer si cela plait ou pas aux consommateurs et de le prendre en compte dans les prochains plans des magasins", précise Maguelone Paré.

Un déploiement dans d'autres magasins du réseau

L'accueil a été renommé " Oui ". "Ce "Oui" à l'entrée du magasin revendique cette posture du " Oui, on peut " avec la volonté de se mettre en quatre pour aider et accompagner nos clients." Pour le moment, Monoprix n'a pas encore décidé quels seront les services retenus ni le nombre de points de vente où ils seront déployés. "Nous aurons le recul nécessaire dans une quinzaine de jours lorsque nous présenterons les résultats à notre comité de direction, souligne Maguelone Paré, directrice concept et innovation de l'enseigne. Néanmoins, cette nouvelle approche servicielle concernera de nombreux magasins du réseau. Aujourd'hui, il est important de déterminer quels sont les services qui font partie du contrat minimum comme la livraison ou le click and collect..., et ceux liés à l'hospitalité et au lieu de vie ainsi qu'aux nouveaux business et activités."