Le vendeur connecté, entre mythes et réalité

Loyalty Company lance le 2ème tome de sa série de livres blancs consacrés au commerce connecté. A l'heure des magasins digitalisés, les vendeurs voient leur rôle évoluer. Plus connectés mais aussi plus orientés vers le conseil et le relationnel, comment les accompagner dans leur transformation ?

Après Le client connecté n'a rien de virtuel, Loyalty Company, spécialiste du Customer Marketing, se penche sur la problématique des vendeurs. Une étude a récemment montré que 90% des clients changent de commerce suite à une mauvaise expérience, ce qui prouve l'importance de leur mission, d'autant plus face à des clients ultra-connectés.

Première étape, évidente sur le papier mais moins simple à mettre en oeuvre qu'il n'y paraît, il faut connecter les vendeurs pour qu'ils puissent parler d'égal à égal avec leurs clients. On pense bien sûr en premier lieu à la tablette. Une étude récente de Digitas LBI a démontré que trois consommateurs sur quatre estiment que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s'ils étaient équipés de tablettes... D'autres outils plus élaborés comme les bornes tactiles et les murs interactifs constituent des supports de vente originaux qui enrichissent le discours du vendeur, et rendent ludique la relation.

Faire passer ses vendeurs à l'ère digitale ne se résume pas à mettre à leur disposition de beaux outils technologiques en espérant qu'ils sauront comment se les approprier. Ce déploiement ne fonctionnera que s'il est accompagné par la formation des équipes et le suivi au quotidien... Les cas Renault et Darjeeling évoqués dans Le vendeur augmenté, entre mythes et réalité en sont des illustrations concrètes.

Confier une tablette à un vendeur qui ne sait pas faire fonctionner votre application ou pire, ne pas associer à cette application une connexion wifi efficace dans le point de vente, conduit à l'échec... sauf à perdre de l'argent et à laisser vos vendeurs seuls face à des clients exigeants et de plus en plus informés.

Parce qu'au-delà de la digitalisation, les vendeurs doivent aussi faire face aux nouvelles attentes de clients et adapter leurs comportements. Selon le dernier baromètre Web to Store de BVA, quatre grandes attentes sont identifiées vis-à-vis des commerçant de proximité : la comparaison, le relationnel, le plaisir et la personnalisation. Comme le souligne Flavien Neuvy, Directeur de l'Observatoire Cetelem dans Le vendeur augmenté, entre mythes et réalité : " Il revient au vendeur de redonner confiance aux clients, de briser la glace entre eux et la marque. Pour y arriver, il faut sortir du registre transactionnel pour aller dans l'émotionnel. "

En résumé, le défi du vendeur digital va pouvoir se relever à travers la technologie, bien sûr, mais aussi la formation et le développement de ses qualités relationnelles.

Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc Le vendeur augmenté, entre mythes et réalité