Cross canal : beaucoup de paroles, peu d'actes

Si 92% des dirigeants d'enseignes considèrent le cross canal comme une priorité stratégique force est de constater que dans les faits, le consommateur ne voit pas grand chose en rayons. "Un décalage existe entre le sentiment de maturité qu'ont la majorité des patrons d'enseignes sur l'état de leurs pratiques cross canal et la réalité de ce que vivent les clients " note Jean-François Kleinpoort, directeur digital de Dia Mart lors d'une conférence aux 41ème journées de l'IFM ce jour (voir la présentation ci dessous). "En France, il y a beaucoup de tests, de réflexions ... et très peu de déploiement. Seul le service de retrait click & collect se met réellement en place. Notamment parce qu'il est utile aux clients tout simplement". Ikea, Alinéa, les Galeries Lafayette ou récemment Darty l'ont mis en pratique cette année.

"Le digital comme outil de transformation de business est encore un fantasme. Certaines enseignes intègrent le digital à la fin de la réflexion du parcours client. C'est encore très largement un média " reprend-t-il " c'est l'effet flaship ! Et cela ne peut pas fonctionner, car le choc des cultures entre le commerce et le digital est bel et bien là ". Son intervention se basait sur les résultats (non encore définitifs) de la deuxième édition de l'étude sur les pratiques cross canal dans le monde ⁽¹⁾. Les Anglo Saxons, les pays émergents (Brésil et Singapour en tête) intègrent mieux que l'hexagone, ces pratiques mixtes dans leur parcours d'achat.

(1) Le groupe Ebeltoft (regroupement de cabinets conseils retail dont Dia-Mart est le représentant français) a mené cette étude. Périmètre : 166 enseignes dans 16 pays. Pour la France : 25 enseignes et 37 dirigeants interviewés.

La présentation synthétique de l'étude présentée aux 41ème journées de l'IFM

La mesure des pratiques Cross Canal dans la Dia Mart IFM 2013 from Emarketing_fr