Comment éviter que le showrooming tue votre boutique

Il arpente les rayons de votre magasin armé de son smartphone en comparant directement sur Internet vos prix à ceux de la concurrence. Et déstabilise vos vendeurs avec ses questions techniques très pointues sur les caractéristiques de vos produits. Le "showroomer", ce client ultra-connecté qui teste les produits en boutique avant de les acheter sur la Toile à moindre coût, est devenu la nouvelle bête noire des commerçants.

Pour Catherine Barba, serial entrepreneure spécialiste du e-commerce, mieux vaut ne pas sous-estimer cette pratique du showrooming. "C'est une fatalité : les consommateurs viendront de plus en plus repérer les articles en magasin et repartiront les acheter sur Internet, là où c'est moins cher", avertit-t-elle dans son nouvel ouvrage Le magasin n'est pas mort !, publié depuis le 7 novembre 2013, et disponible en ligne gratuitement.

Misez sur la différence

Face à cette réalité, qui fait craindre à bon nombre de commerçants que leur point de vente se transforme en "cabine d'essayage du web", Catherine Barba se veut néanmoins rassurante. Des solutions simples existent pour endiguer cette tendance. À condition bien sûr, d'accepter de se remettre en question et de réinventer son commerce et ses services. "Bien faire son métier ne suffit plus pour répondre aux attentes de vos clients. Pour éviter l'effet showrooming, il faut vous demander quelle est votre plus-value réelle par rapport à Internet. Si vous n'êtes pas le moins cher, donnez aux clients d'autres raisons d'acheter chez vous que le prix", conseille-t-elle.

Cela commence par exemple par expliquer simplement pourquoi vos produits sont plus chers, via des vignettes ou des affichettes (Made in France, soutien à une association, qualité supérieure...). Vous pouvez aussi bloquer toute comparaison de prix en créant des exclusivités magasins comme la création de packs de produits (ex : paniers de soins, vente de produits avec ses accessoires...).

Multipliez les offres incitatives

Un mot d'ordre, selon l'experte : faites la différence et valorisez-la. De l'accueil aux services additionnels, en passant par l'étendue de vos gammes de produits ou l'aménagement de votre commerce, redoublez d'attention à chaque étape du parcours client. Affiches, présentoirs, kakémonos... Catherine Barba conseille ainsi de multiplier les messages incitant à ne pas reporter l'achat (ex : retouches offertes, série limitée, SAV, extension de garanties...). Vous pouvez aussi jouer la carte de l'"Happy hour" en proposant des promotions sur certaines offres durant une plage horaire précise.

Autre astuce, "sur le ticket de caisse, ajoutez un code unique donnant droit à participer à une animation exclusive en magasin comme des ateliers bricolage, une dégustation, ou une vente privée", souffle Catherine Barba. En outre, veillez à accompagner vos vendeurs sur cette voie. Formez suffisamment vos équipes sur la connaissance de vos offres afin de les placer à armes égales face à des clients souvent très bien informés en amont. Au-delà de leurs missions purement commerciales, ils doivent jouer le rôle de véritables conseillers personnels, donnant ainsi l'impression au client d'être traité comme un VIP.

"On achète pour des raisons, certes, très rationnelles telles que le prix, mais aussi parce que l'on est content d'être accompagné par un vendeur compétent, efficace et sympathique", affirme l'experte. Sans compter que ce sont vos vendeurs qui donneront envie, ou pas, au client de revenir chez vous plutôt que d'aller sur Internet. La balle est dans votre camp.