Comment choisir sa solution click-and-collect ?

Au même titre que la mise en place de la livraison, l'intégration sur une marketplace ou le développement d'un site marchand, se doter d'une offre de click-and-collect est, en période de confinements successifs, une nécessité pour de nombreux petits commerçants. Aidés par le Gouvernement et des initiatives comme clique-mon-commerce.gouv.fr, ils ont pu découvrir des solutions dont la variété est parfois déroutante. Mais ils ne sont pas les seuls à avoir eu l'occasion de se mettre à l'omnicanalité : Stockomani, enseigne spécialiste du déstockage et dont les 122 magasins sont fermés depuis le 30 octobre, a ainsi développé à marche forcée son site e-commerce pour les fêtes, et promet l'arrivée du click-and-collect au premier trimestre 2021. Supéco, l'enseigne discount du groupe Carrefour, a fait un choix similaire, lançant ses offres e-commerce et click-and-collect non alimentaires en une dizaine de jours après le reconfinement. « Bien sûr, le confinement a favorisé le click-and-collect car c'était souvent la seule manière de maintenir son activité. En temps normal, son intérêt est souvent le même : garantir au maximum la vente, et surtout pousser le consommateur à venir en magasin », rappelle Pascal Malotti, consultant spécialiste du retail chez Valtech. « Les Français sont très friands du click-and-collect, qui est souvent un prétexte à une sortie ou à l'achat d'un autre produit. Le client omnicanal a un taux de nourriture plus élevé qu'un client exclusivement physique ou exclusivement online. Face à Amazon, le click-and-collect est ainsi devenu une priorité pour de nombreuses enseignes ces dernières années, car c'est l'un des meilleurs moyens de rentabiliser les investissements e-commerce », analyse Dan Gomplewicz, fondateur de la solution Armis et ancien directeur de l'innovation d'E.Leclerc.

Ainsi, en fonction des études, entre un tiers et la moitié des personnes qui utilisent le click-and-collect achètent à nouveau, une fois en magasin. Mais derrière cette dynamique uniforme se cache une grande diversité de problématiques : « Le click-and-collect, c'est payer en ligne un produit que l'on retire en magasin. Cela peut s'apparenter à de l'e-réservation, où l'on paye au moment de récupérer le produit. Mais