Comment Leroy Merlin s'adapte à ses consommateurs en Italie

Présent à la Paris Retail Week 2018, Leroy Merlin ne s'est pas caché de sa réussite en matière d'optimisation de l'expérience utilisateur online. Avec la volonté d'offrir à ses internautes italiens une "Home Page" (page d'accueil du site) plus lisible et un contenu plus adapté à ses clients, Leroy Merlin Italie a donc revu sa stratégie numérique, et notamment l'UX. La marque est partie d'un insight fort : les Italiens sont les internautes qui enregistrent le plus de sessions non transactionnelles avant l'achat, d'après une étude menée par ContentSquare. La plate-forme, qui apporte des enseignements sur les habitudes de navigation des consommateurs, a ainsi épaulé Leroy Merlin dans son projet: "Avec notre technologie qui analyse les moindres mouvements de la souris d'ordinateur et même les mouvements tactiles sur mobile, nous arrivons très rapidement à cerner les attentes du consommateur", explique Arnaud Chapis, vice-président Sales de ContentSquare France.

L'enseigne italienne, aux 4,7 % de part du marché et 5 millions de visiteurs online par mois, s'est donc concentrée sur l'augmentation des conversions en ligne: "Nous nous sommes engagés dans un fort processus d'accélération digitale, avec une nouvelle orientation sur le référencement Web et sur l'optimisation de l'affichage sur le mobile. Notre objectif est de développer le chiffre d'affaire en ligne", témoigne Elena Guglierame, responsable digital Leroy Merlin Italie. Et de poursuivre : "L'objectif était de mettre l'expérience client au coeur de nos projets. Nous souhaitions augmenter les conversions, mais pour y parvenir, nous devions au préalable saisir les attentes de nos clients".

Conséquence immédiate de l'optimisation de la Home Page pour un design plus épuré, d'une qualité d'images de meilleure facture et d'un contenu plus pertinent: une baisse du taux de rebond et des augmentations sensibles du niveau d'engagement et du taux de conversion : "Nous avons rapidement pu voir les premiers signes positifs. Par l'intermédiaire d'un nouveau design optimisé via le mobile, nous avons amélioré l'affichage de lecture et de lisibilité des pages du site web avec une baisse de 4% de sortie", assure Elena Guglierame. Avec une amélioration de transactions online, répondant aux attentes des utilisateurs, Leroy Merlin Italie semble être sur les bons rails pour réaliser son objectif de croissance affiché à trois chiffres sur le web d'ici 2019.