[E-commerce Paris 2015] La logistique E-Commerce est en perpétuelle évolution

À quels enjeux logistiques les sites de e-commerce sont-ils confrontés ?

La difficulté repose sur la nécessité de proposer des options de livraison flexibles. Offrir un large choix d'options de livraison contribue à augmenter le taux de conversion et de fidélisation. Après une mauvaise expérience de livraison, 67% des e-consommateurs choisissent d'aller sur un autre site e-commerce (Étude Metapack "Delivering Consumer choice"). Être flexible, transparent, tenir ses promesses, assumer ses responsabilités dans la gestion des retours, tels sont les enjeux majeurs.

Dans quelle mesure contribuez-vous à répondre à ces enjeux et besoins spécifiques ?

La plateforme Metapack s'appuie sur une technologie dynamique qui s'intègre dans le tunnel d'achat. Notre intervention est transparente pour le consommateur. Lorsqu'il passe commande, l'outil calcul en fonction de la localisation du stock, des caractéristiques de transports, des disponibilités, les options de livraison possibles. Dans le warehouse, notre outil sélectionne le meilleur transporteur à partir de règles définies par l'e-commerçant. Nous contribuons ainsi à générer des économies sur le transport tout en optimisant la qualité de service. Le suivi du colis est également intégré au site de même que la gestion des retours. Pour ce faire, nous avons normalisé de nombreux paramètres de suivi afin que, quel que soit le transporteur (nous travaillons avec 300 professionnels), l'information soit intelligible pour le consommateur. De la précision de ces données de suivi découle une baisse des appels sur les call-centers et des réclamations, ce qui contribue à des économies d'échelle.

Comment travaillez-vous pour comprendre et anticiper les besoins ?

Nous intégrons les innovations des transporteurs et proposons aux sites de e-commerce de les tester grandeur nature via notre plateforme. Quelques heures de paramétrage suffisent pour tester un nouveau service. Nous contribuons à réduire le taux d'abandon qui dépend largement des freins logistiques éventuels. Nous nous appuyons sur une équipe de R&D présente en Europe, en Asie et aux USA. Nous ajoutons en moyenne 100 nouvelles offres par an sur la plateforme. Certaines s'imposent, d'autres moins, mais l'essentiel reste de toujours adopter une posture d'ouverture afin de jouer notre rôle de pivot entre le consommateur, le site de e-commerce et le transporteur.