La livraison et le retour des cadeaux : un défi pour les e-commerçants

Cette année encore, à l’approche des fêtes de fin d’années, les ventes en ligne devraient battre tous les records. Selon une étude publiée par la Fevad et Médiamétrie//NetRatings sur les intentions d’achat des internautes pour Noël 2011, les Français devraient dépenser plus de 7 milliards d’euros sur Internet pour les fêtes de fin d’année, soit 20% de plus que l’an dernier.

Cette augmentation saisonnière des transactions en ligne et les flux importants de commandes qu’elle engendre doit être anticipée par les professionnels qui devront faire face à un accroissement des livraisons et en conséquence des retours de produits. Une vigilance toute particulière doit être portée au respect des délais de livraison et du droit de rétractation des consommateurs.

1. LA DISPONIBILITE ET LA LIVRAISON DES CADEAUX

En cette période de fêtes, les professionnels doivent veiller à gérer leurs stocks de produits pour honorer les commandes et respecter les délais de livraison.

En effet, dans le cadre des ventes de biens et fourniture de prestations de services à distance, l’article L. 121-20-3 du code de la consommation prévoit une obligation pour le fournisseur d’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat.

En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir l’annulation de la vente, il est alors remboursé dans les mêmes conditions que pour le droit de rétractation.

Par ailleurs, en cas d'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

En tout état de cause, le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

2. LE DROIT DE RETRACTATION

Au lendemain du 25 décembre, des retours massifs de produits sont également à prévoir.

Le consommateur dispose actuellement d’un délai de sept jours francs afin de retourner au vendeur le produit acheté. Ce délai est porté à trois mois lorsque le professionnel n’a pas informé le consommateur notamment sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation conformément à l’article L. 121-19 du Code de la consommation.

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, à l’exclusion des frais de retour du produit, dans les trente jours suivants la date à laquelle le droit a été exercé. Au-delà de ce délai, le professionnel devra rembourser au consommateur la somme versée pour l’acquisition du bien ainsi que les intérêts au taux légal en vigueur.

Toutefois, certains biens et services ne sont pas soumis au droit de rétractation. Il en est notamment ainsi des contrats conclus lors d’une vente aux enchères publiques, de la fourniture d’enregistrements audio, vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur.

Les droits des consommateurs en ligne vont prochainement être renforcés. Une directive adoptée le 10 octobre dernier par le conseil de l’Europe fixe un nouveau délai de rétractation de 14 jours, uniforme dans l’ensemble des Etats de l’Union Européenne.

Céline Avignon
Avocat
Directrice du département publicité et marketing électronique
Cabinet Alain Bensoussan Selas

Amina Khaled
Avocat
Collaboratrice du département publicité et marketing électronique
Cabinet Alain Bensoussan Selas