66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels. Et celle-ci semble bien négative lorsqu'il s'agit de l'offshore.

L'implantation du centre d'appels apparaît, en effet, comme un critère de qualité selon les personnes interrogées. Ainsi, 65% estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Une majorité (72%) pense aussi que les conseillers hors de l'Hexagone sont moins compétents. Selon eux, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices : meilleure compréhension de la part des agents, meilleure connaissance de la langue, meilleure élocution, meilleure connaissance de l'environnement du pays, plus grande efficacité, etc.

Pour autant, s'agissant de leur satisfaction vis-à-vis de la relation téléphonique avec un service client en France, les consommateurs ne sont pas totalement satisfaits. Alors que 65% apprécient l'amabilité des conseillers, seulement 30% louent leur efficacité et 78% avouent leur insatisfaction quant à la compétence et la capacité à prendre en charge la problématique.

Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels : 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France. D'autre part, 35% estiment qu'ils bénéficient d'une meilleure qualité de service.

D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.

Méthodologie :

Étude réalisée par Ipsos en Europe et dans le monde - France, États-Unis, Japon, Allemagne, Grande-Bretagne, Chine, Espagne, Italie, Brésil - auprès d'un échantillon de 3 000 personnes (dont 1 000 en France). Les répondants ont été interrogés par Internet du 12 novembre au 5 décembre 2013.