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Fidélisation : dépasser le transactionnel et miser sur l'engagement
La fidélisation est devenue pour les marques un enjeu stratégique majeur. Une réalité qui vaut tout autant pour les acteurs du B2B que du B2C. Et pour cause ! L'acquisition de nouveaux clients coûte en moyenne sept fois plus cher qu'une politique de fidélisation.
Lumière sur cet enjeu avec nos experts de l'agence Kiss The Bride.
Avec la multiplication des canaux d'interaction avec les clients, la phygitalisation et des consommateurs toujours plus informés et exigeants, les marques peuvent parfois peiner à identifier les leviers les plus performants pour tisser un lien de confiance durable et profitable avec leurs publics.
Parce que le contexte de la fidélisation a profondément évolué, il faut sans cesse tenter de réinventer les programmes déjà en place.
Au premier rang des priorités : considérer le client pour bien comprendre ses attentes et ses aspirations afin d'être au rendez-vous de ses besoins, et savoir le valoriser et lui montrer l'intérêt qu'on lui porte. Parce que plus aucune marque ne peut se contenter d'envisager sa relation avec son client sur un unique plan transactionnel, toute la mécanique à déployer devra porter sur la création d'un lien de qualité et durable afin de susciter de l'engagement.
Dès lors, la question reste entière. Si plus personne ne remet cause le fait de travailler à fidéliser les clients, quelle(s) méthode(s) déployer, quelle(s) stratégie(s) adopter ? Existe-t-il des différences d'approches dans la conception des programmes de fidélisation B2B et B2C ? Et surtout comment animer ces programmes,comment en piloter l'efficacité ? Autant d'interrogations pour lesquelles Sandrine Druelle, Directrice de l'agence Kiss The Bride de Lille et Mélanie Bouilhac, Directrice de l'agence Kiss The Bride de Lyon, partagent leurs visions respectives d'un projet de fidélisation réussie.
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