Emilie, une conseillère virtuelle très demandée

À son embauche en juin 2011, Emilie avait pour mission de traiter 50 000 interactions mensuelles. Six mois plus tard, elle en gère 80 000 et devrait rapidement atteindre 100 000, selon David Lefèvre, responsable Selfcare et assistance de Numericable. Le câblo-opérateur souhaitait mettre en place des outils de selfservice sur son site web pour faire baisser le nombre d’appels entrants. Le serveur vocal interactif (SVI) ne suffisait pas à répondre aux besoins des abonnés. L’opérateur a donc fait appel à la société VirtuOz, spécialiste des agents virtuels intelligents (AVI).

Avant l’implémentation d’Emilie, 200 000 personnes venaient chaque mois sur le site uniquement pour rechercher le numéro du service client, soit 12 % des visites. Aujourd’hui, ce chiffre est tombé à 6 %. Cependant, le téléphone reste de loin le canal de contact privilégié : les conseillers traitent encore dix fois plus de cas qu’Emilie. « Nous ne faisons pas encore d’économies, mais l’agent virtuel nous permet aujourd’hui de lisser les pics d’appels », précise David Lefèvre.

Numericable a fait le choix de proposer les services de son AVI à tous les internautes, abonnés ou non. Accessible dès la page d’accueil, Émilie répond à des demandes d’information sur les offres de l’opérateur en indiquant le lien vers la page dédiée. L’assistante traite également des questions administratives et techniques sur la télévision, Internet et la téléphonie fixe (et bientôt le mobile) : par exemple, Emilie peut demander à un abonné de s’identifier afin de vérifier si son souci de décodeur est dû à une panne dans son secteur ou à une déficience de son appareil. Elle est aussi capable de lui faire faire des manipulations sur son appareil.

La solution proposée par Emilie satisfait aujourd’hui 70 % de ses interlocuteurs selon le câblo-opérateur. Disponible 7 jours/7, 24 heures/24, l’assistante ne cesse de progresser puisque la base de connaissances originelle est enrichie en permanence : chaque semaine, Numericable travaille avec VirtuOz afin qu’Emilie puisse traiter davantage de questions récurrentes. L’assistante ne mobilise qu’un salarié chez le câblo-opérateur qui gère à la fois le suivi de l’outil, son amélioration et le reporting de son activité.

L’AVI a vocation à monter rapidement en compétence : Numericable prévoit notamment de faire travailler émilie sur la partie "Mon compte" du site afin que celle-ci puisse assister un abonné tout au long de son parcours et l’aider, par exemple, à modifier ses coordonnées ou son abonnement, ou encore lui expliquer sa facture. Et pour tout ce qu’Emilie n’est pas en mesure de traiter, l’opérateur teste actuellement la mise en place d’un tchat.