Marketing Day - #Retail New Experiences

L'ambition de proposer un parcours d'achat phygital était déjà forte avant 2020 mais le contexte sanitaire et le confinement ont accéléré la transformation digitale des entreprises dans le but de proposer des expériences clients facilitatrices du quotidien : commande en ligne et récupération des achats en click-and-collect, drive, drive piéton ou livraison à domicile, prise de rendez-vous en magasin ...

Quelle valeur ajoutée apporte alors la digital dans la relation marque-client ? Le groupe Casino a choisi de développer en interne ses propres outils pour optimiser l'utilisation de la data et communiquer de façon personnalisée. D'autres enseignes sont dans une logique d'optimisation de leur site e-commerce pour réinventer l'expérience d'achat en ligne, à l'instar de Zadig et Voltaire aux côtés d'Adobe et de l'outil Magento Commerce.

Dans la restauration, secteur très touché par les différentes mesures sanitaires, les initiatives se multiplient aussi pour maintenir l'activité mais aussi apporter de la valeur ajoutée aux consommateurs : l'enseigne Hippopotamus a ainsi mis en place des services de click-and-collect et de livraison à domicile avec Uber Eats et Deliveroo avec une carte spéciale tant en termes de produits que de prix proposés.

Dans d'autres secteurs, comme celui de la banque, ces derniers mois ont eu aussi pour effet d'accélérer l'adoption des nouveaux usages digitaux comme la consultation des comptes et la réalisation d'opérations bancaires en ligne. Boursorama continue donc de développer une relation client de proximité et des services qui ont pour but d'affirmer sa promesse de rendre de la valeur aux consommateurs dans leur quotidien.

Les pratiques marketing aussi évoluent, dans une constante recherche de l'optimisation tant des ressources utilisées que de la personnalisation des messages envoyés aux clients et prospects. Cela passe, par exemple, par la mise en place d'une stratégie de marketing automation avec des outils comme Sendinblue qui permet d'affiner ses ciblages et de mettre en place des scénarios de communication personnalisés. Le mobile aussi, véritable doudou des adultes, devient un véritable pilier dans les nouvelles expériences de commerces proposées : " Si la crise sanitaire a accéléré des tendances déjà présentes, elle a aussi fait du mobile le coeur d'une interaction sans couture entre le retail et les consommateurs, à la fois sur le e-commerce où le mobile s'apprête à détrôner le desktop, mais également sur l'expérience in-store de plus en plus digitalisée", déclare Vincent Pillet, fondateur et directeur expérience client de Useradgents.

L'enjeu est-il donc encore pour les marques de porter leur attention sur leur "purpose" et leur raison d'être ou plutôt de rechercher en continu de nouveaux insights sur leurs consommateurs afin de s'intéresser plus fortement au "who" : qui est ma communauté, ce qu'elle aime, ce qu'elle souhaite ou ce à quoi elle aspire ? C'est la posture que recommande Thomas Kolster, surnommé M. Goodvertising avec la sortie de son second livre The Hero Trap.

Qui est alors cette Gen Z, adolescents et jeunes adultes : aspirent-ils réellement à un quotidien si différent de celui que l'on vit aujourd'hui : TV vs Netflix ? Location vs Usage ? Entrepreneuriat vs Salariat ? Le collectif vs l'individuel ? Et quelle est leur vision du futur ? On leur laisse la parole !

Découvrez le programme du Marketing Day - 17 P.M : #NewRetailExperience et inscrivez-vous ! #MDay2020