[Métier] "Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Comment avez-vous découvert ce métier de Customer Success Manager, encore très peu connu en France ?

Cela fait 23 ans que je suis chez Microsoft mais la profession de Customer Success Manager (CSM) est apparue il y a deux ou trois ans, du fait de notre focus grandissant sur le cloud. Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel. En effet, un client qui nous fait confiance et nous confie la gestion de ses données (dans un Datacenter) a besoin de plus de présence en après-vente. J'ai découvert le métier sur le marché avant de le connaître au sein de notre société. Quand un nouveau poste a été créé chez Microsoft début 2015, j'ai sauté sur l'occasion.

Pourquoi le poste a-t-il été créé ? Quel profil était recherché ?

Ce poste a été créé pour accompagner l'adoption par nos clients de nos solutions à forte valeur ajoutée : solutions Cloud Dynamics CRM Online et/ou Office 365, ou encore solutions Dynamics CRM / ERP "on premise", afin que tous ces déploiements réussissent. Les CSM deviennent chez Microsoft l'interlocuteur-clé des clients pour tout le suivi en après-vente, et travaillent bien sûr en étroite collaboration avec les équipes de compte, les partenaires Microsoft impliqués, ainsi que les équipes de consultants ou d'ingénieurs support Microsoft lorsqu'ils sont également impliqués.
Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences. Parmi les qualités requises, le CSM doit être capable d'échanger aussi bien sur la stratégie d'entreprise avec les exécutants de ses clients, qu'avec les utilisateurs de la solution.

Au sein de Microsoft France, êtes-vous la seule Customer Success Manager ?

Non, et c'est tant mieux, c'est un métier sur lequel le Groupe souhaite investir. Nous sommes actuellement trois Enterprise-Customer Success Managers en poste en France, deux pour Dynamics, un pour Office 365, et deux autres personnes sont en cours de recrutement. De plus, nous avons une équipe basée en Angleterre qui suit un grand nombre de clients par téléphone, qui ont moins d'utilisateurs de nos solutions. En effet, tout client Dynamics CRM Online ayant au moins 30 utilisateurs bénéficie de l'aide d'un CSM.

Vous étiez précédemment Customer & Partner Experience Lead, quels sont les points communs et les évolutions entre ces deux métiers ?

J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont beaucoup de points communs : je m'appuie d'ailleurs au quotidien sur mon expérience précédente, et en particulier sur mon réseau interne. Les deux postes ont en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l'accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft. En interne, nous collaborons étroitement avec nos collègues internationaux afin de répondre aux besoins des clients et partenaires français et d'influencer les programmes ou solutions, pour qu'ils correspondent toujours mieux à leurs attentes.
Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France (clients B2B, particuliers et partenaires) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution : Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.

Comment avez-vous défini le profil des comptes que vous gérez ?

Mes clients sont aujourd'hui ceux qui auront le plus grand nombre d'utilisateurs de notre solution CRM. Le choix est réalisé en collaboration entre notre équipe Dynamics locale et mon management EMEA.

Qu'aimez-vous dans votre métier ?

Ce qui m'a plu en premier lieu, c'est que ce métier de CSM soit nouveau. Lorsque vous êtes sur un poste en phase de création, cela laisse une liberté plus grande dans sa construction. J'ai également une relation privilégiée, en tant que conseiller de confiance, avec un nombre restreint de clients, contrairement à mes postes précédents où je travaillais avec un très grand nombre de partenaires ou de clients. Je trouve passionnant de travailler dans l'après-vente autour du cloud, afin d'accompagner nos clients dans l'adoption de nos technologies.

Auparavant, les commerciaux vendaient la solution puis passaient au client suivant. Aujourd'hui, mon métier et celui de mon équipe est d'aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée, pour être sûr qu'il va adopter la solution et que les utilisateurs vont en tirer tous les bénéfices anticipés lors de la présentation du produit.

Quelles sont vos missions au sein de Microsoft France ?

Le gros focus, c'est vraiment d'accompagner le client dans son utilisation du logiciel. Je travaille, en collaboration étroite avec les partenaires Microsoft impliqués, à la fois avec les équipes métier du client et ses équipes informatique. Il n'est pas toujours facile, chez les clients, de faire travailler toutes ces personnes en harmonie. Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects : d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous avons bien défini la mission que doit remplir ce projet CRM, souvent stratégique pour l'entreprise, et nous allons définir les bons indicateurs de la performance, mettre en place des tableaux de bord de suivi, orchestrer la gestion du changement, etc. Ensuite, j'ai également un travail de terrain à réaliser avec les utilisateurs afin les accompagner dans toute la phase formation, mais aussi identifier quels sont les scénarios métier, comment ils vont utiliser la solution, quels processus devront être mis en place ou comment ils doivent évoluer, qui seront les ambassadeurs CRM en interne...

Quels sont les défis que vous avez à relever ?

Le défi principal est de bien communiquer, car il est facile d'oublier des personnes dans la boucle. Ce sont des projets qui s'effectuent sur une durée assez longue : à titre d'exemple mon plus gros projet actuel est le déploiement de 20 000 postes sur trois ans chez un grand compte, qui détient plusieurs sites. Il peut se passer de nombreuses choses durant cette période, d'autant que la solution évolue tous les six mois, ce qui rend la tâche plus ardue. Du fait que nous sommes dans le cloud, certaines difficultés peuvent apparaître (souci dans un datacenter, etc.), qui vont nécessiter l'intervention des supports technique ou après-vente de Microsoft.
Enfin, le client a toujours envie qu'il y ait des fonctionnalités dans le logiciel qui n'existent pas nécessairement. L'un des défis est alors de bien les comprendre et de les remonter afin que ces besoins soient compris par les développeurs de Microsoft, et que nous évaluions ensemble s'ils sont spécifiques à un client, ou s'ils peuvent faire l'objet d'un développement global.

La réalité du métier est-elle différente de ce que vous aviez imaginé ?

Elle est mieux que ce que j'avais imaginé. J'ai également réalisé sur le terrain l'attente positive de ce rôle : c'est extrêmement agréable quand vous êtes nouvelle sur un poste et que vous découvrez les clients, les partenaires..., de recevoir un accueil très chaleureux à votre arrivée. Le corollaire, c'est que vous avez un peu de pression car vous devez rapidement apporter une valeur ajoutée et tenir toute la promesse liée au rôle.

Comment les revendeurs ont-ils vécu la création de votre poste ?

Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.

Avez-vous un conseil à donner à quelqu'un qui voudrait se lancer dans ce métier ?

Customer Success Manager est un métier très lié au cloud, il n'y a pas besoin d'être un expert technique pour faire ce métier, une certaine appétence pour la technologie est indispensable, ainsi qu'une compréhension de ce que signifie avoir ses données dans un datacenter, tout ce que cela implique au niveau de la sécurité, etc. Il faut également être à l'écoute des problématiques des clients et aimer apporter des solutions.