Nespresso prend la tête du Podium de la Relation Client

Le 9^e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et Bearing Point, place en tête Nespresso, suivi de Mercedes, qui perd la pole position, puis Yves Rocher et MAIF, ex æquo à la troisième place.

Cette année, la hiérarchie des secteurs est encore respectée. Sur les 11 secteurs étudiés en 2012, l’assurance (noté 6,8 sur 10), l’automobile (6,7) et la distribution spécialisée (6,7) obtiennent toujours les meilleurs scores et forment le trio de tête. Néanmoins, ils perdent tous 0,2 point. Les services publics, les transports, le tourisme et la grande distribution affichent également un recul. Sur l’ensemble des secteurs, la note moyenne globale diminue aussi, passant de 6,3 sur 10 (en 2011) à 6,2 en 2012. Les secteurs ont évolué différemment. La banque, la téléphonie mobile et les entreprises de services restent stables. Seul le secteur FAI-téléphonie fixe améliore sa note moyenne, passant de 6 sur 10 (en 2011) à 6,2 en 2012.

Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France

Till Conrad, président de Mercedes-Benz France et Harry Salamon, directeur général Services de Mercedes-Benz France

Roger Belot, P-dg du groupe MAIF

Jean-Michel Boisserand, directeur du réseau magasins & ventes par Internet d'Yves Rocher

Pour cette 9^e édition, six nouvelles entreprises occupent la première place de leur secteur : Nespresso, Crédit du Nord, La Poste, Free Mobile, Fram et Eurostar. Au sein de chaque secteur, Bearing Point et TNS Sofres notent également de grandes disparités entre les différentes entreprises, notamment dans la téléphonie mobile, bousculée par l’arrivée de Free, qui se retrouve d’emblée en première position de son secteur. « Même si, actuellement, nous entendons parler d’une montée de l’insatisfaction, il y a eu un effet de halo autour de Free, qui a suscité le suspense pendant près d’un an, avant l’annonce de sa nouvelle offre, explique Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres. L’offre paraît tellement intéressante que les clients sont prêts à se montrer moins exigeants sur la qualité du service : ils gardent l’impression de s’y retrouver et d’en avoir pour leur argent. Une fois le marché stable, nous observerons l’effet “Free” sur le secteur. »

Méthodologie :

Du 30 mars au 9 avril 2012, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 150 grandes entreprises privées ou publiques, dans 11 secteurs d’activités. Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.