Les interactions personnalisées, clés d’une expérience client moderne

Pouvoir interagir avec l'ensemble des clients là où ils le souhaitent, le tout de manière personnalisée, est devenu un élément incontournable d'une expérience client de qualité. Les marques en sont conscientes, comme l'illustrent les résultats du 3e Baromètre de la Reconnaissance Client dévoilés par Isoskèle : par rapport à la précédente édition, l'écrasante majorité d'entre elles ont amélioré leur capacité à être joignable et leur réactivité à répondre aux sollicitations, selon les avis exprimés par leurs clients au moment d'être sondés par le département Intelligence Marketing de l'agence.

"La reconnaissance client doit s'envisager comme un ensemble, toutes les dimensions étant corrélées entre elles. Mais faciliter les interactions entre la marque et ses clients à travers des moyens de contact adaptés et une réactivité satisfaisante est le premier point d'ancrage de la reconnaissance", indique Olivier Bertin, son directeur. “L’interaction est le pilier dont le score moyen est le plus élevé, très proche cependant de celui de la personnalisation qui illustre la volonté des marques et leur capacité croissante de répondre aux attentes et préférences de leurs clients que ce soit en termes d’offres, de canaux ou de messages." Toutes les catégories d'âge attendent des marques un effort sur ces deux aspects, preuve selon Olivier Bertin, que "ces dimensions constituent à présent un socle intangible de la performance en matière de reconnaissance client." 

“Ils répondent rapidement au téléphone ; les conseillers sont aimables ; mon problème a été réglé ; ils proposent des offres adaptées à mes besoins, sans survendre ; les outils digitaux proposés sont simples à utiliser ; Il est facile de prendre un rendez-vous avec un conseiller ou un livreur…” Les verbatim des clients sondés dressent les contours d’une expérience client idéale et dont l’une des principales caractéristiques est la simplicité. Une caractéristique qui semble évidente mais dont l’exécution reste complexe. En matière d’expérience client, le diable se cache plus que jamais dans les détails.

Les assureurs, champions de l’interaction

Deux des trois entreprises les mieux notées sur le critère d'interaction sont des assureurs : la MAIF et MMA se doivent d'être facilement joignables et réactives au moment où leurs clients ont besoin de déclarer un sinistre. Le secteur est celui qui enregistre la meilleure note moyenne sur ce critère, devant celui de la banque et de la cosmétique. Mais quel que soit son secteur d’activité, une marque se doit désormais de proposer des moyens aisés de la contacter, en laissant au client le choix du canal. Ceux qui veulent échanger avec un conseiller par mail ou téléphone doivent encore être en capacité de le faire, tout comme ceux qui privilégieront des canaux comme un chatbot, une app de messaging ou les réseaux sociaux. Une exigence parfois difficile à combler : en dehors des assureurs, les autres secteurs du podium (banque et cosmétique) voient leur note moyenne légèrement baisser par rapport aux résultats du précédent baromètre datant de 2021.

Une offre granulaire pour combler le besoin de personnalisation

Par ailleurs, les marques se mobilisent pour proposer des produits et des services adaptés aux besoins et contraintes de leurs clients, et pour personnaliser autant les communications que les canaux d’achat qui leur sont proposés. Ce n'est ainsi pas un hasard si Thiriet truste à nouveau la première place du classement de cette troisième édition : l'enseigne de produits surgelés propose un large choix de canaux de distribution, du magasin à la livraison sur rendez-vous, en passant par le Click and Collect ou la consigne, tout en misant sur le conseil pour aiguiller au mieux les choix de ses clients, que ce soit grâce aux vendeurs en magasin ou via les suggestions de son site Web. Mais plus globalement, tous les secteurs se mettent au diapason avec ces nouvelles attentes : les notes moyennes enregistrées sur l’aspect personnalisation ont toutes augmenté depuis 2021.

“Thiriet est l’illustration des bienfaits d’une stratégie centrée sur ses clients. Toutes les marques doivent être à l’écoute de leurs besoins, de leurs attentes et mettre en place les moyens d’utiliser les insights ainsi amassés pour faire évoluer leur offre, adapter leurs messages et leur stratégie de fidélisation. La réponse est autant technologique que créative : il faut une structuration efficace de la donnée, sans silo, afin de proposer une bonne expérience omnicanale, mais aussi une certaine scénarisation des interactions. L’objectif est simple : satisfaire le client et le retenir, ce qui est essentiel dans le contexte économique que nous connaissons ces dernières années”, analyse Olivier Bertin.

Le rôle des responsables marketing est alors d'identifier les canaux émergents et les nouveaux services proposés par les marques championnes de la reconnaissance client, afin d'être capables de proposer une expérience omnicanale homogène et moderne, à l'heure où l'offre seule ne suffit plus pour se distinguer de la concurrence : au-delà de la dimension transactionnelle, une marque doit être capable aujourd’hui de nouer une relation émotionnelle avec ses clients. C'est ce que nous verrons notamment dans le prochain décryptage des résultats de ce baromètre, centré sur l'analyse des dimensions "Propagation" et "Considération", qui évaluent la capacité d'une marque à récompenser la fidélité de ses clients et à les transformer en ambassadeurs. Par ailleurs, vous pouvez consulter directement la 3ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client pour en découvrir les résultats en suivant ce lien !