Optimiser l'engagement sur app mobile en proposant de meilleures expériences

Par Thomas Butta, directeur de la Stratégie et du Marketing

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Les applications mobiles sont rapidement devenues la destination privilégiée pour un échange de valeur transparent et fonctionnel entre les marques et les consommateurs. C'est indiscutable, les expériences liées aux applications mobiles sont en train de devenir le coeur digital de l'expérience client. Pourtant, certaines marques traitent leurs applications mobiles comme un simple canal promotionnel supplémentaire. Elles attirent les clients vers l'application, mais ne les retiennent pas. Après tout, il n'est pas facile de susciter l'engagement et la fidélisation des clients, car il faut des expériences natives adaptées à chaque individu pour les fidéliser et générer des revenus. C'est pourquoi les marques adoptent une nouvelle pratique de pointe qu'elles doivent maîtriser : l'expérience sur les apps mobiles. Nous l'appelons MAX (Mobile App Experience), pour faire court.

Pourquoi MAX ?

Il n'y a pas si longtemps, l'expérience sur app mobile n'existait même pas. Certes, de nombreuses entreprises disposent depuis longtemps de versions mobiles de leurs sites web et les applications mobiles ont connu de nombreuses itérations. Mais parmi toutes ces applications, seules quelques-unes étaient axées sur une expérience client harmonisée

Aujourd'hui, le monde est différent. Il est mobile. Et toute personne impliquée d'une manière ou d'une autre dans la performance client comprend maintenant que les applications mobiles permettent d'améliorer l'expérience client digitale.

Pourquoi ? Parce que les clients fidèles des applications génèrent 3,5 fois plus de revenus que les autres acheteurs, et sont 3 fois plus susceptibles de renouveler leur achat.

D'autres faits sont tout aussi convaincants, mais c'est surtout en pratique que les expériences démontrent leur efficacité. Il suffit de jeter un coup d'oeil aux témoignages des clients avec lesquels nous travaillons :

• " Aussi incroyable que cela puisse paraître, notre chiffre d'affaires digital de 3,4 milliards de dollars sur l'ensemble de l'année représente près de 3,5 fois ce que nous faisions en 2019 avant la crise du Covid. Le digital s'est avéré être pertinent car c'est une expérience fluide et pratique qui a été favorisée par des investissements réguliers." Brian Niccol, président-directeur général, Chipotle.
• « L'attention et l'engagement que nous portons à nos applications mobiles et à l'expérience de l'utilisateur continuent de soutenir l'évolution des modes de consommation. Les ventes sur mobiles de Very.co.uk sont restées un canal majeur et représentent 82 % des ventes de la marque. » Ben Fletcher, Directeur financier du groupe, The Very Group

La possibilité d'obtenir ce type de résultats s'accompagne d'une lourde responsabilité. Et lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients et de générer des revenus, la question n'est pas de savoir s'il faut investir davantage dans votre application mobile, mais comment.

L'innovation MAX

Compte tenu de la pression croissante des clients qui gardent en mémoire leur dernière expérience préférée, une Plateforme d'App Experience doit s'engager dans une véritable démarche d'innovation continue. Une telle innovation s'avère difficile, voire impossible, pour les marques, étant donné leur dépendance permanente à l'égard des ressources de développement et des cycles de mise à jour des applications.

Notre nouvelle Plateforme d'App Experience Airship (AXP) révolutionne la façon dont les marques maîtrisent les expériences sur les applications mobiles, et c'est la seule plateforme SaaS entièrement dédiée à cette tâche. L'avantage est immense : La Plateforme d'App Experience permet à l'ensemble de votre équipe d'intégrer et de comprendre les clients en permanence – et d'accroître la valeur à chaque instant, chaque jour.

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