[Tribune] La 4e révolution industrielle sera celle de l'expérience client

Force est de constater que la COVID-19 a accéléré la quatrième révolution industrielle, celle de la révolution numérique, qui est en marche depuis la fin du XXe siècle. Alors que les marques se sont appuyées depuis le début de la pandémie sur des technologies diverses d'e-commerce pour maintenir le lien avec leurs consommateurs et donc pour survivre, les plateformes sociales les aideront demain à prospérer dans le monde "d'après".

Oui, certes... mais à une seule et unique condition ; on ne peut ignorer qu'à cette occasion l'expérience client, elle aussi, s'est également largement transformée : réactivité, conversation, transparence, confiance sont désormais les maîtres-mots de toute relation satisfaisante pour ce dernier.

L'enjeu du e-commerce n'est plus de satisfaire seulement un besoin... mais répondre à des désirs : désir d'être compris, écouté, valorisé, respecté dans sa propre individualité, bref de vivre une relation "authentique" pendant son parcours d'achat. Ainsi, les marques qui veulent garder une longueur d'avance dans la création de valeur doivent faire de cette réflexion une priorité au coeur de leur stratégie. Car cette 4ème révolution placera sur le trône, plus que jamais, un seul et unique roi : le consommateur !

L'avenir du e-commerce : le commerce conversationnel

Le numérique est aujourd'hui devenu le principal moyen pour les consommateurs de découvrir des marques et des produits, notamment via leur téléphone qui fait quant à lui office de véritable boutique de poche.

Il est important de considérer cette révolution comme une opportunité de renaissance pour les marques et de profiter de ce moment unique pour rebattre les cartes.

Les critères que les clients recherchent en effectuant leurs achats en ligne n'ont pas vraiment changé depuis l'origine du e-commerce. Prix, classification des produits, facilité de recherche, une expérience sans friction sont plus que jamais déterminants. Aujourd'hui, le champ des possibles est bien plus vaste, bien plus complexe : messageries instantanées, chatbots, intelligence artificielle... autant de fonctionnalités qui ne vendent pas uniquement un produit mais qui nourrissent une relation de qualité. Car c'est bien cela qui fait la différence, in fine, auprès du consommateur.

En cela, le commerce conversationnel est, à n'en pas douter, l'avenir de l'e-commerce. Et l'expérience client idéale sera, à coup sûr, très rapidement, si bien adaptée aux besoins de chaque consommateur, qu'elle se rendra invisible dans son parcours d'achat.

Le paroxysme du commerce conversationnel : le commerce généré par les créateurs de contenu

En parallèle, la montée en puissance des créateurs de contenu a profondément modifié la façon dont les consommateurs découvrent les produits, que ce soit via des posts, Stories, des Lives, des fonctionnalités telles que Instagram Shopping et Facebook Shops, soit via des partenariats rémunérés, ou des concours... des activations qui rencontrent de vrais succès car les consommateurs sont avant tout à la recherche d'un lien personnalisé ou encore d'un divertissement continu tout au long de leur parcours d'achat.

Les créateurs de contenu permettent ainsi aux marques d'atteindre d'une manière authentique et pour certains, à grande échelle, leurs cibles commerciales.

Stimulée par les périodes de confinement, la connexion en temps réel avec un créateur de contenu, comme avec les vidéos en Live, par exemple, continue d'être un véritable catalyseur de l'engagement des consommateurs envers une marque.

À l'avenir, les expériences de réalité augmentée et virtuelle avec les créateurs de contenu pourront ouvrir la voie à la découverte de produits de façon très qualitative. Un grand pas pour l'e-commerce.

La publicité personnalisée : une réelle opportunité l'e-commerce

Dans ce contexte, la publicité personnalisée est incontestablement un atout complémentaire pour l'e-commerce de demain : cette technologie de pointe permet en effet aux marques de créer une expérience client tellement attrayante, si créative et sans aucune friction, qu'elle comble tous les besoins de chaque consommateur, dans son individualité. Par sa capacité de ciblage précise, la publicité personnalisée permet aux marques de faire se rencontrer le bon produit et la bonne personne. De plus, cette technologie permet d'atteindre de nouvelles audiences en ciblant des personnes ressemblant à celles qui interagissent déjà avec une entreprise. En ce sens, la publicité personnalisée est un gage de création de valeur immédiate.

A l'heure où la vie privée domine, dans un monde où il y a plus de confidentialité et moins de données, les consommateurs ont la possibilité de choisir quelles informations ils partagent. Ainsi, la publicité personnalisée impose un nouveau pacte : celui de la transparence voire de la confiance entre la marque et le consommateur. La garantie d'un engagement sur le long terme.

Tribune de Florence Trouche, Directrice Commerciale de Facebook France.