[TRIBUNE] 4 clés pour co-innover efficacement avec les particuliers

Qu'on soit un grand groupe ou une start-up, penchons-nous sur comment bien mener une campagne de co-innovation avec les particuliers, comment les engager, qu'ils soient clients ou non. Avec plus de 4 ans d'expérience en la matière, Gaël Le Boulch livre ses bonnes pratiques pour co-innover efficacement avec les particuliers sur le long terme.

Bâtir des écosystèmes d'idées à analyser

Une campagne de co-innovation, ce sont, potentiellement, des centaines de commentaires et d'idées publiées par une communauté engagée. Certes, cette tâche peut être perçue comme intimidante, mais qu'importe la taille de l'entreprise, il est enrichissant de traiter chaque idée de manière isolée.

Pour agir efficacement, il faut agréger les idées relatives à une même thématique et les traiter sous forme d'écosystèmes. Prendre de la hauteur, sur la base des idées générées par la campagne, permet d'établir les besoins ou les volontés les plus importantes et de développer ou préciser de nouveaux projets qui viendront répondre à ces enjeux, dans le cadre de la co-construction d'un nouveau service ou du co-bêta testing d'un produit issu de l'interne ou d'une start-up partenaire.

Transparence et authenticité sont les maîtres mots de la démarche de co-innovation

Transparence et authenticité sont au coeur de Ia démarche d'open innovation avec les particuliers. Générer la confiance des membres envers les campagnes commence par la sincérité de l'entreprise au niveau de ses capacités à agir sur un sujet ou sur une idée. En pratique, on se rend compte que les communautés comprennent très bien les limites d'une entreprise. Une marque, aussi engagée et responsable, soit-elle, possède une marge de manoeuvre qui fait qu'il y ait un écart entre le vouloir et le pouvoir. La clé c'est qu'elle le dise afin d'instaurer la confiance.

La co-innovation ne doit pas être une démarche purement marketing ou de connaissance client, il s'agit avant tout d'une conversation authentique avec une communauté engagée. C'est de la relation client ou prospect. Ce n'est plus un produit que l'on vend, c'est une certaine idée de l'avenir qu'on va co-construire, tous, ensemble. Si une entreprise n'engage jamais d'actions à l'issue de ses campagnes ou sur la base des idées proposées, la communauté se désengage rapidement face au manque d'authenticité de celle-ci qui relève plus de la communication que de l'innovation.

Engager les collaborateurs en miroir des particuliers

Alors qu'on explore de véritables nouvelles idées business auprès des particuliers, il est important d'engager également les collaborateurs. Cela permet d'identifier les fossés qui peuvent exister entre leur perception des besoins clients et la réalité. Les campagnes miroirs permettent d'établir, de manière simple et rapide, une amélioration des process, procédures et de préciser les éléments de langages autour d'une offre ou d'un service.

Informer la communauté à toutes les étapes d'un projet

De l'annonce d'une campagne à ses résultats, il est primordial de communiquer avec les membres de la communauté de co-innovation.. Au début d'une campagne, il faut les informer du calendrier, des questionnements qu'elle aborde ou encore de l'utilité, pour le participant ou pour la collectivité et de la démarche. À son issue, on leur annonce les suites prévues ou en réflexion pour le projet. Après la campagne, on leur annonce les retours collectifs et individuels de la communauté et on les implique dans l'étape suivante de développement d'une réalisation concrète autour des idées qu'ils ont générées et défendues. L'information reste le meilleur moyen de maintenir l'engagement des membres et de leur prouver que les projets de co-innovation mènent à des actions concrètes de la part de l'entreprise.

Gaël Le Boulch est responsable de la plateforme EDF Pulse & You /Chargé de l'Open Innovation Clients Particuliers chez EDF.