Dossier4 recettes pour optimiser son taux de conversion

Publié par François Deschamps le 20/02/2014

3 - Étude de cas : Maisons du monde

Maisons du monde mise sur le click-to-tchat

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Afin d'apporter aux visiteurs de la boutique en ligne une expérience proche de celle d'un magasin physique, Maisons du Monde a proposé à ses visiteurs d'entrer en contact avec des conseillers pendant leur navigation et ainsi les accompagner durant leur processus de commande, qu'il s'agisse de besoins fonctionnels liés au site ou de besoins d'informations produits voire de conseils décoration.

Maison du Monde a mis en place une cellule dédiée à l'assistance des visiteurs par le canal Chat, composée d'un responsable d'équipe encadrant quatre conseillers, qui interviennent sur la France et l'Espagne, de 9 h à 22 h, du lundi au samedi. Afin d'aider le visiteur à passer commande en éliminant toute anxiété liée à l'achat en ligne, l'assistance par chat est proposée aux moments stratégiques du cycle d'achat ainsi qu'aux lieux et moments ayant été définis comme synonymes de déperdition de conversion.

Ainsi, lorsque le visiteur rencontre un problème fonctionnel (connexion, paiement...) ou a besoin de plus de renseignements sur un article (recherches récurrentes, temps passé sur une fiche produit...) ou encore sur les services (livraisons, crédit Cetelem...), une assistance proactive lui est proposée. L'ensemble des visiteurs est ensuite accompagné sur toutes les étapes du tunnel commande via un bouton flottant présent en bas de page, afin de lever les éventuelles anxiétés liées à l'achat en ligne.

Depuis la mise en place de la solution iAdvize et de la stratégie de ciblage comportemental, 5 000 visiteurs sont assistés chaque mois par click-to-tchat, générant ainsi 10 % de chiffre d'affaires marginal. 95 % des internautes ayant été assistés se déclarent satisfaits.

L'outil iAdvize a également permis de mieux comprendre les attentes clients via la définition de motifs de contacts permettant ainsi d'adapter en permanence le site via des informations complémentaires ou la mise en place de nouveaux services et fonctionnalités.