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10 conseils pour optimiser l'expérience utilisateur en 2017

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2017 est une année phare pour l'optimisation de l'expérience utilisateur. Mais par où commencer et quelle approche avoir pour bâtir une stratégie d'optimisation de l'expérience utilisateur gagnante ? Kameleoon liste 10 conseils pour optimiser l'expérience de vos visiteurs.

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#1 Passez en mode agile

Assurez-vous d'adopter une plateforme d'optimisation de l'expérience utilisateur agile qui vous permette de prendre la main sur l'optimisation de votre site en vous affranchissant des contraintes des équipes IT.

Bien souvent, c'est un point de blocage puisque les équipes IT n'apprécient pas léguer la partie technique de leur site aux équipes marketing.

Or, utiliser une solution agile qui ne modifie en rien la structure de votre site permet de faire tomber cette barrière et donne plus de libertés aux équipes marketing qui peuvent construire leur stratégie d'optimisation de l'expérience utilisateur sans reposer sur les équipes IT.


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#2 A/B testing : retenez les bonnes pratiques ergonomiques

L'A/B testing est une science qui repose sur la rigueur mathématique. En exploitant les données de navigation de vos visiteurs, la pratique vous permet de valider vos hypothèses d'optimisation ergonomique.

"Inspirez vous de ce qui se fait ailleurs. Vous pouvez reprendre les éléments ergonomiques qui fonctionnent déjà sur le web. Attention toutefois, ce qui fonctionne sur un autre site ne donnera peut-être pas les mêmes résultats sur votre site : votre audience est unique et votre marché aussi. En somme, prenez le temps de tester différentes variantes pour trouver la formule qui convertit le mieux", préconise Anaïs Rousseau, consultante Kameleoon.


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#3 A/B testing : priorisez vos tests

Commencez par des tests simples qui combinent facilite? d'implémentation et espérance réelle de gain de conversion. Lancez ensuite des tests plus avancés qui ont plus de chances de maximiser vos gains.

"L'échec du premier test A/B est en fait ce qui pousse la plupart des gens à abandonner cette pratique d'optimisation. C'est dommage ! D'où l'importance de vous mettre sur les bons rails dès maintenant, pointe Zoé Lapras, consultante Kameleoon. En plus, un résultat positif saura vous motiver - vous et vos collègues - à poursuivre l'aventure. Or, commencer par des tests simples vous permettra d'accumuler des " quicks wins " et de lancer la machine. En d'autres mots, ne vous lancez pas dans l'A/B testing avec des tests compliqués. Vous serez dépassés, obtiendrez vraisemblablement des résultats discutables et risquez d'être découragés".



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#4 Personnalisation : partez de votre connaissance client

Personnaliser, c'est contextualiser l'expérience de navigation d'un visiteur en fonction de qui il est et de ce qu'il recherche. Une expérience personnalisée démarre toujours de la donnée client.

Appuyez-vous sur une solution qui retrace l'ADN de vos visiteurs et les segmente selon des critères comportementaux, contextuels et techniques, ou sur vos données CRM, DMP, TMS.

Vous devez également vous appuyer sur des algorithmes prédictifs pour comprendre qui sont vos visiteurs et quels segments sont les plus prometteurs, c'est à dire ceux que vous devez travailler en priorité pour maximiser votre chiffre d'affaire.


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#5 Personnalisez l'expérience de vos visiteurs selon votre objectif

Votre campagne de personnalisation doit correspondre à vos objectifs stratégiques.

Que vous souhaitiez générer des leads, convertir, fidéliser ou réactiver vos clients, vous pouvez même gagner du temps et construire vos expériences en vous appuyant sur une bibliothèque de templates et widgets prêts a` l'emploi.


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#6 Personnalisation : variez les plaisirs

Les meilleures expériences personnalisées sont celles qui ne se voient pas. Elles seront d'autant plus efficaces qu'elles s'exprimeront sous différentes formes : insérées dans vos pages, au-dessus de vos pages (de type pop- in ou overlay) ou par e-mail.

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#7 Personnalisation : pilotez la pression marketing

Une stratégie de personnalisation doit être menée avec subtilité pour être acceptée par vos visiteurs et clients et donner de bons résultats.

Vous pouvez calibrer la pression marketing selon :

- la durée : pendant combien de temps la personnalisation sera-t-elle effective ?

- la fréquence : à quelle fréquence le message de personnalisation est-il poussé ?

- le scénario (ou ordre d'apparition) : il est possible de calibrer l'affichage d'une personnalisation selon le parcours du visiteur.

- le rang de priorité : Un utilisateur peut appartenir à deux segments (Il peut aimer les programmes de sport de Canal + et les comédies dramatiques que diffuse la chaîne). Pour éviter tout conflit, établissez un système de priorisation de vos segments et adaptez le contenu dans l'avancée du tunnel de conversion.

- l'intensité (ou capping) : la personnalisation peut-être limitée à un nombre précis de visiteurs (ex : les 50 premiers) ou encore à un certain nombre d'impressions par personne.


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#8 Entrez dans une logique test & learn

L'optimisation de l'expérience utilisateur n'est pas un sprint, c'est un marathon. Les vrais bénéfices de la pratique s'inscrivent en effet dans la durée.

Une approche test & learn vous permettra de toujours apprendre des expériences que vous lancez, que les résultats soit positifs ou négatifs. Elle doit donner naissance à une culture du testing au sein de votre entreprise. Culture que l'on retrouve déjà chez Auchan :

" Tout le monde est libre de proposer des idées. Nous sommes parvenus à créer un comité de pilotage qui amène toutes les équipes métiers (principalement marketing) à participer au process d'optimisation (...) une fois la culture de l'optimisation répandue en interne et le process bien établi, la machine est en route ! ", témoigne Akim Demora, Directeur marketing et e-commerce d'Auchan.

Capitalisez sur vos premiers résultats pour affiner votre stratégie et développer une culture de l'optimisation efficace sur le long terme.


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#9 Partagez vos résultats en interne

Impliquez vos collègues. Diffuser vos résultats en interne vous permettra d'embarquer toute votre organisation dans une démarche structurée d'optimisation de l'expérience utilisateur et sera source de nouvelles idées de personnalisations et de tests A/B.

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#10 Mettez en oeuvre les bons process organisationnels

Nommez un chef de projet. C'est le moteur et coordinateur des différents acteurs a` impliquer dans votre stratégie d'optimisation de l'expérience utilisateur. Réunissez les bonnes compétences (UX, web analyst...) et impliquez l'ensemble des parties prenantes, a` commencer par l'équipe IT.


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